Projectopdracht Analyse, Doorontwikkeling en Coaching Servicedesk Veldhoven • ZuidProfs

Vacature in het kort

Volledige vacaturetekst

Ben jij een ervaren ICT-professional met expertise in servicedeskmanagement, procesverbetering en teamcoaching? Als Servicedeskmanager bij onze organisatie ben je verantwoordelijk voor het analyseren, doorontwikkelen en coachen van de Servicedesk. Deze Servicedesk is het eerste aanspreekpunt voor alle medewerkers bij ICT-gerelateerde vragen, storingen en aanvragen. Jouw bijdrage is cruciaal voor de tevredenheid, continuïteit en productiviteit van de organisatie.

Je brengt de huidige werkwijze, processen, rollen en werkdruk in kaart en analyseert de kwaliteit van dienstverlening, klanttevredenheid en samenwerking met 2e en 3e lijns ondersteuning. Je benoemt knelpunten en verbeterkansen en ontwikkelt een toekomstgericht verbeterplan en visie op de rol van de Servicedesk binnen het team Informatisering. Daarnaast coach je actief op de werkvloer om klantgericht handelen, eigenaarschap en samenwerking te versterken.

• Uitvoeren van een nulmeting van processen, registraties en werkverdeling binnen de Servicedesk.
• Analyseren van ticketstromen, doorlooptijden, klanttevredenheid en heropeningsratios.
• Voeren van interviews met medewerkers, functioneel beheerders, systeembeheerders en gebruikers.
• Begeleiden en coachen van Servicedeskmedewerkers op houding, communicatie, samenwerking en eigenaarschap.
• Formuleren van een toekomstvisie en een SMART verbeterplan met prioriteiten, tijdlijn en benodigde middelen.
• Adviseren over optimalisatie van processen, kennismanagement en tooling, zoals selfservice en dashboarding.
• Presenteren van bevindingen en plan van aanpak aan het team Informatisering en management.

• Objectieve en goed onderbouwde analyse van de huidige situatie.
• Zorgen voor draagvlak en eigenaarschap bij Servicedeskmedewerkers.
• Afstemming en samenwerking met functioneel beheer, systeembeheer en informatiebeveiliging.
• Vertaling van inzichten naar praktisch toepasbare verbeteracties.
• Bevorderen van een lerende en klantgerichte Servicedeskcultuur.

• Analyse van de huidige situatie met overzicht van processen, rollen, werkdruk en knelpunten.
• Coaching on the job met directe gedragsverbetering en versterkte samenwerking binnen het team.
• Ontwikkeling van een toekomstbeeld en verbeterplan met visie, prioriteiten, KPIs en een concreet plan van aanpak voor verdere professionalisering van de Servicedesk.

Wij zoeken een ervaren Servicedesk- of ICT-servicemanager / teamcoach met een scherp analytisch vermogen en ervaring in procesoptimalisatie binnen ICT-dienstverlening. Je weet techniek, mens en proces met elkaar te verbinden en beschikt over sterke coachings- en veranderkundige vaardigheden.

Je kunt de huidige werkwijze objectief beoordelen, verbeterpunten benoemen en deze vertalen naar een realistisch verbeterplan. Tegelijkertijd ben je zichtbaar op de werkvloer en weet je medewerkers te inspireren en begeleiden naar eigenaarschap en klantgericht handelen.

• Minimaal 5 jaar ervaring in ICT-servicemanagement of Servicedeskcoaching.
• Kennis van ITIL-processen, klantgericht werken en continu verbeteren.
• Ervaring met coaching on the job en veranderaanpak binnen operationele teams.
• Inzicht in Microsoft 365, selfserviceportalen en tickettools zoals TOPdesk.
• Sterke communicatieve en verbindende vaardigheden.

• Analytisch en systematisch denker
• Communicatief vaardig en coachend
• Resultaatgericht en planmatig
• Empathisch en motiverend
• Samenwerkingsgericht en organisatiesensitief

Gevraagd

Eisen:

1. Algemene inkoopvoorwaarden gemeente Veldhoven - Onze algemene inkoopvoorwaarden zijn leidend en van toepassing
2. Inzet alleen na overleg van een geldige Verklaring Omtrent Gedrag

Wensen:

• Opleidingsniveau - HBO werk- en denkniveau, bij voorkeur in de richting van: Informatica Communicatie & ICT Bedrijfskunde of Organisatieontwikkeling Aanvullend: certificering in ITIL, Coaching, Lean/Continu Verbeteren of Prince2 is een pré
• Minimaal 5 jaar relevante ervaring binnen ICT-servicemanagement, operationeel teamleiderschap of coaching in een ICT-omgeving. Ervaring met analyse van processen, werkdruk en teamdynamiek. Aantoonbare ervaring met verbetertrajecten en verandermanagement binnen ICT-teams
• Bij deze opdracht worden na de eerste selectieronde met een aantal partijen interviews afgenomen. Deze wegen mee in de uiteindelijke beoordeling. Deze interviews worden beoordeeld volgens de hieronder aangegeven criteria. Tijdens het gesprek zal de kandidaat beoordeeld worden op geschiktheid

Waar je gaat werken

• De meeste functies zijn tijdelijke functies voor een langere periode. Soms met uitzicht op vast.
• ZZP is niet altijd mogelijk.
• Goede beheersing van het Nederlands is voor alle functies vereist
• Ervaring bij een overheidsorganisatie is een grote pré, soms een eis.
• We ontvangen graag jouw CV in het Nederlands, liefst in Word format.
• Vermeld je functies en werkzaamheden inclusief jaartallen en maanden, meest recente bovenaan.