Servicedeskmanager Veldhoven • All About Work

Vacature in het kort

Volledige vacaturetekst

zo 2038. Gemeente Veldhoven

De gemeente Veldhoven zoekt een ervaren ICT-professional met expertise in servicedeskmanagement, procesverbetering en teamcoaching.
De Servicedesk vormt het eerste aanspreekpunt voor alle medewerkers bij ICT-gerelateerde vragen, storingen en aanvragen. De kwaliteit van deze dienstverlening bepaalt in hoge mate de tevredenheid, continuïteit en productiviteit van de organisatie.

De afgelopen jaren is de werkwijze van de Servicedesk organisch gegroeid. Er is sprake van een hoge werkdruk, versnipperde registratie, overlappende taken en onduidelijkheid over de grenzen tussen 1e, 2e en 3e lijns ondersteuning.
Tegelijkertijd vraagt de verdere digitalisering (M365/E5, Copilot, IAM, selfserviceportalen) en het hybride werken om een herpositionering van de Servicedesk.

De opdracht richt zich op analyse, doorontwikkeling en coaching van de Servicedesk, zodat deze zich kan ontwikkelen tot een moderne, klantgerichte en datagedreven ICT-ondersteuning.

Doelstellingen:

• In kaart brengen van de huidige werkwijze, processen, rollen en werkdruk binnen de Servicedesk.
• Analyseren van de kwaliteit van dienstverlening, klanttevredenheid en samenwerking met 2e/3e lijns ondersteuning.
• Benoemen van knelpunten en verbeterkansen in processen, communicatie, taakverdeling en kennisborging.
• Ontwikkelen van een toekomstgericht verbeterplan en visie op de rol van de Servicedesk binnen team Informatisering. Daarbij een goede samenwerking en afstemming zoeken met o.a. systeembeheer (incl inhuurkracht), IT-servicepartner en functioneel beheerder M365.
• Actieve coaching op de werkvloer gericht op klantgericht handelen, eigenaarschap en samenwerking.

Taken en verantwoordelijkheden

• Uitvoeren van een nulmeting van processen, registraties en werkverdeling binnen de Servicedesk.
• Analyseren van ticketstromen, doorlooptijden, klanttevredenheid en heropeningsratio’s.
• Voeren van interviews met medewerkers, functioneel beheerders, systeembeheerders en gebruikers.
• Begeleiden en coachen van Servicedeskmedewerkers op houding, communicatie, samenwerking en eigenaarschap.
• Formuleren van een toekomstvisie en een SMART verbeterplan met prioriteiten, tijdlijn en benodigde middelen.
• Adviseren over optimalisatie van processen, kennismanagement en tooling (bijv. selfservice, dashboarding).
• Presenteren van bevindingen en plan van aanpak aan team Informatisering en management.

Verantwoordelijkheden

• Objectieve en goed onderbouwde analyse van de huidige situatie.
• Zorgen voor draagvlak en eigenaarschap bij Servicedeskmedewerkers.
• Afstemming en samenwerking met functioneel beheer, systeembeheer en informatiebeveiliging.
• Vertaling van inzichten naar praktisch toepasbare verbeteracties.
• Bevorderen van een lerende en klantgerichte Servicedeskcultuur.

Verwachte resultaten

• Analyse huidige situatie – overzicht van processen, rollen, werkdruk en knelpunten.
• Coaching on the job – directe gedragsverbetering en versterkte samenwerking binnen het team.
• Toekomstbeeld & verbeterplan – visie, prioriteiten, KPI’s en concreet plan van aanpak voor verdere professionalisering van de Servicedesk.

De gemeente zoekt een ervaren Servicedesk- of ICT-servicemanager / teamcoach met een scherp analytisch vermogen en ervaring in procesoptimalisatie binnen ICT-dienstverlening.
Je weet techniek, mens en proces met elkaar te verbinden en beschikt over sterke coachings- en veranderkundige vaardigheden.

Je kan de huidige werkwijze objectief beoordelen, verbeterpunten benoemen en deze vertalen naar een realistisch verbeterplan. Tegelijkertijd ben je zichtbaar op de werkvloer en weet medewerkers te inspireren en begeleiden naar eigenaarschap en klantgericht handelen.

Je beschikt over:

• Minimaal 5 jaar ervaring in ICT-servicemanagement of Servicedeskcoaching.
• Kennis van ITIL-processen, klantgericht werken en continu verbeteren.
• Ervaring met coaching on the job en veranderaanpak binnen operationele teams.
• Inzicht in Microsoft 365, selfserviceportalen en tickettools (zoals TOPdesk).
• Sterke communicatieve en verbindende vaardigheden.

Kerncompetenties:

• Analytisch en systematisch denker
• Communicatief vaardig en coachend
• Resultaatgericht en planmatig
• Empathisch en motiverend
• Samenwerkingsgericht en organisatiesensitief

Eisen:

• Inzet alleen na overleg van een geldige Verklaring Omtrent Gedrag.

Weging prijsdeel:25 %

HBO werk- en denkniveau, bij voorkeur in de richting van: • Informatica • Communicatie & ICT • Bedrijfskunde of Organisatieontwikkeling Aanvullend: certificering in ITIL, Coaching, Lean/Continu Verbeteren of Prince2 is een pré.

Weging:15 %

• Minimaal 5 jaar relevante ervaring binnen ICT-servicemanagement, operationeel teamleiderschap of coaching in een ICT-omgeving.

• Ervaring met analyse van processen, werkdruk en teamdynamiek.

• Aantoonbare ervaring met verbetertrajecten en verandermanagement binnen ICT-teams.

Weging:10 %

Bij deze opdracht worden na de eerste selectieronde met een aantal partijen interviews afgenomen. Deze wegen mee in de uiteindelijke beoordeling. Deze interviews worden beoordeeld volgens de hieronder aangegeven criteria.
Tijdens het gesprek zal je beoordeeld worden op geschiktheid.

Weging:25 %

Let op: Om je sollicitatie correct te verwerken, verzoeken wij je vriendelijk om de screeningsvragen onder deze vacature te beantwoorden. Dit helpt ons om je profiel snel en zorgvuldig te beoordelen.

Voordelen voor ZZP-ers om via All About Work te werken

• Je sollicitatie wordt binnen 24 uur verwerkt en je krijgt een snelle terugkoppeling.
• All About Work hanteert geen relatie- of concurrentiebeding.
• Als je via All About Work aan het werk gaat is dit voordelig, want wij hanteren een snelle uitbetaling van je factuur, namelijk binnen 16 dagen.
• Jij bepaalt je zzp uurtarief (wij moeten wel rekening houden met wat we maximaal mogen hanteren van de opdrachtgever). (LET OP: Het door jou opgegeven uurtarief is all in, inclusief 10% fee All About Work en exclusief BTW)

Voordelen voor detacheerders (uitzendovereenkomst) om via All About Work te werken

• Je sollicitatie wordt binnen 24 uur verwerkt en je krijgt een snelle terugkoppeling.
• All About Work hanteert geen relatie- of concurrentiebeding.
• Vanaf dag 1 opbouw pensioen via Stipp
• Keuze loon uitbetaling per week of per vier weken.
• CAO van de opdrachtgever is van toepassing.

• 1. Inzet alleen na overleg van een geldige Verklaring Omtrent Gedrag.
  2. HBO werk- en denkniveau, bij voorkeur in de richting van: • Informatica • Communicatie & ICT • Bedrijfskunde of Organisatieontwikkeling Aanvullend: certificering in ITIL, Coaching, Lean/Continu Verbeteren of Prince2 is een pré.

  3. Minimaal 5 jaar relevante ervaring binnen ICT-servicemanagement, operationeel teamleiderschap of coaching in een ICT-omgeving.

  4. Ervaring met analyse van processen, werkdruk en teamdynamiek.

  5. Aantoonbare ervaring met verbetertrajecten en verandermanagement binnen ICT-teams.

  6. Wat is je uurtarief (excl. btw, incl. woon-werkverkeer)?
     Het opgegeven tarief is all-in, inclusief 10% fee All About Work.
     Bijvoorbeeld: bij opgave van €80 is €72 voor jou, €8 fee.
  7. Wat is je gewenste bruto fulltime maandsalaris?
  8. Bij deze sollicitatie is een motivatiebrief verplicht, graag toevoegen.

Salaris