Klantreis Expert/Service Designer voor Nabestaanden Utrecht • Masters in Public

Opdrachtomschrijving
Grote kans dat je KVK kent in relatie tot het Handelsregister of als organisatie waar starters zich moeten registreren om een KVK-nummer aan te vragen. Maar KVK is natuurlijk meer. Als publieke dienstverlener voor ondernemers werken wij dagelijks aan het ontwikkelen van praktische oplossingen die ondernemers ondersteunen in het veilig zaken doen en om houvast te bieden in het ondernemen. Dat doen we ook in het geval van het overlijden van een ondernemer. Er komt dan immers veel op het bord van de nabestaanden. Het klantreisonderzoek is afgerond. Voor het wegvallen van een collega zijn wij nu op zoek naar een Klantreis Expert/Service Designer.

De opdracht betreft een tijdelijke inhuur van een Klantreisexpert met een stevige achtergrond in Service Design en IT change management om binnen KVK de verbeteringen voortkomend uit de klantreis nabestaanden te realiseren, met als doel dat opdrachtnemer diens specifieke expertise inzet voor complexe projecten op een ondernemende en resultaatgerichte manier te laten slagen. Hierbij worden de volgende activiteiten uitgevoerd:

– Implementeren en coördineren verbeteringen volgend uit klantreis nabestaanden
– Optimaliseren interne processen rondom overlijden van ondernemers
– Optimaliseren klantreis Overlijden, waaronder niet alleen implementeren van oplossingen, maar ook valideren bij nabestaanden als ook uitvoeren van experimenten
– Eventueel doen van aanvullend (klantreis)onderzoek
– Lid van Practice Klantreisexpertise – delen van kennis met andere klantreisexperts;

waarbij de volgende resultaten opgeleverd worden:

– Gerealiseerde verbeteringen in de klantreis voor nabestaanden: document met geïmplementeerde oplossingen, inclusief meetbare verbeteringen en coördinatieverslag van de uitvoering;
– Geoptimaliseerde interne processen voor overlijdensmeldingen van ondernemers: procesbeschrijving vóór en ná optimalisatie, inclusief stakeholderafstemming en bijbehorende verbeterdocumentatie;
– Gevalideerde en verbeterde klantreis “Overlijden”: rapportage met geïmplementeerde oplossingen, testresultaten bij nabestaanden, en evaluatie van experimenten met aanbevelingen;
– Onderzoeksrapport klantreis “Overlijden” (optioneel): indien uitgevoerd: een verslag met inzichten uit aanvullend (kwalitatief/kwantitatief) klantonderzoek, inclusief conclusies en verbetervoorstellen;
– Bijdrage aan kennisdeling binnen Practice Klantreisexpertise: verslag of presentatie van kennisdeling met andere klantreisexperts (bijv. in de vorm van een kennissessie of documentatie van best practices).

De opdracht eindigt wanneer de gevraagde resultaten opgeleverd zijn, waarbij geldt dat uitloop mogelijk is afhankelijk van de voortgang van de beschikbaarheid.
KandidaatomschrijvingAnalytisch vermogen
Onderzoekt, herkent en begrijpt de belangrijkste elementen van vraagstukken en hun onderlinge samenhang.

Overzicht
Overziet de delen en het geheel van ontwikkelingen, vraagstukken, gegevens, opdrachten en projecten en begrijpt hoe deze elementen met elkaar samenhangen. Kan dit inzicht op effectieve manier vertalen naar handelen.

Overtuigingskracht
Is in staat draagkracht te creëren en weet anderen ertoe te brengen een standpunt, idee, advies of plan te accepteren en/of over te nemen.

Sturend vermogen
Is in staat om richting en sturing te geven aan een of meerdere medewerkers om de afdelingsdoelen te realiseren.

Visie
Vormt zich een beeld van de huidige situatie en relevante toekomstige ontwikkelingen en vertaalt deze in beleid op lange termijn voor de organisatie

De competenties worden tijdens het interview getoetst.
Let op!: Voorafgaand aan de beoordeling van uw aanbieding wordt deze getoetst op volledigheid en geldigheid aan de hand van de in de uitvraag gestelde eisen en de informatie in het CV. Indien gestelde eisen niet aantoonbaar in het cv zijn te herleiden dan zal deze eis in het antwoord van uw aanbieding worden aangepast. Het resultaat daarvan is dat uw aanbieding of lager scoort in de ranking of terzijde wordt gelegd. U ontvangt hierover een gemotiveerd bericht.