Medewerker Servicepunt (IT) (27/5/ Gouda • ZuidProfs

Vacature in het kort

Volledige vacaturetekst

Beginnen jouw handen al te jeuken wanneer het gaat over ICT-dienstverlening richting gebruikers? Blijf je altijd scherp en kritisch als het gaat om de kwaliteit van dienstverlening en verbeteren van processen? Kom dan ons team versterken, waarin je werkt aan een nog betere dienstverlening richting onze gebruikers bij verschillende partnergemeenten.

De afdeling Informatievoorziening & Automatisering (INA) verzorgt als ICT Gouwe-IJssel een betrouwbare ICT-infrastructuur voor Gouda zelf en vier partnergemeenten: Zuidplas, Waddinxveen, Montfoort en IJsselstein (ca. 2.000 eindgebruikers). De afdeling bestaat uit twee teams en 60 medewerkers: Automatisering en Informatievoorziening. Team Automatisering verzorgt de dienstverlening aan al deze gebruikers door o.a. het beheren van de ICT-infrastructuur, het verhelpen van storingen, het uitgeven van (mobiele) apparaten en het oppakken van nieuwe (aan)vragen. Team Informatievoorziening adviseert in de breedte over het beleid op het gebied van informatievoorziening en informatiebeheer, nieuwe wetgeving, architectuur, archivering en veiligheid en maakt de vertaling van de wensen op applicatiegebied naar de technische infrastructuur. Informatiemanagement en functioneel beheer zijn binnen Gouda gedeeltelijk decentraal belegd.

De afdeling heeft de komende jaren als inhoudelijke uitdaging de gemeente Gouda steeds meer procesgericht en digitaal te laten werken. Daarnaast werken we hard aan het door ontwikkelen van de moderne hybride werkplek. We vertalen de ontwikkelingen op het gebied van de cloud en informatieveiligheid naar onze IT-infrastructuur en applicatielandschap. Alles wat we doen gaat over dienstverlening. We hebben als doel het ICT-beheer en daarmee de ICT-ondersteuning van de eigen organisatie en die van de partnergemeenten te verbeteren.

Als medewerker Servicepunt ben je verantwoordelijk voor de ICT ondersteuning van collega’s van de verschillende partnergemeenten. Deze ondersteuning lever je vanuit het servicepunt ICT Gouwe-IJssel en jouw opdracht is om de ‘gebruiker’ prettig en goed op weg te helpen zodat deze zijn werkzaamheden kan uitvoeren. Hieronder vallen bijvoorbeeld het afhandelen van aanvragen of incidenten en het uitgeven van devices zoals smartphones en laptops. Wanneer je ziet of ervaart dat er binnen één van de processen rondom het Servicepunt verbetering mogelijk is dan geef je dit aan bij de kwaliteitsmedewerker of de teamleider Automatisering. Eén en ander zodat de kwaliteit van de dienstverlening verder verbeterd kan worden.

Op een werkdag sta je collega’s met vragen aan de balie of via de telefoon te woord of help je hen vanuit ons ticket en registratie systeem Topdesk verder. Vragen of problemen met betrekking tot accounts, applicaties of devices registreer jij en los je waar mogelijk zelf op. Een aantal keer per week is er een teamoverleg om de lijnen tussen het servicepunt en de verschillende systeem- en netwerkbeheerders kort te houden. Elke dag zorgen wij er als team (pro)actief voor dat een ieder aan de slag kan met de beschikbare ICT-faciliteiten. Mocht je de werkzaamheden rondom het servicepunt goed uitvoeren en ontwikkel je je daarnaast goed dan kan je mogelijk doorgroeien richting systeembeheer mocht daar ruimte voor zijn in het team.

• Verlenen van technische ondersteuning aan gebruikers via verschillende kanalen, bijvoorbeeld via telefoon, e-mail en ticketingsysteem Topdesk;
• Identificeren, analyseren en oplossen van technische problemen met betrekking tot hardware, software, netwerken en andere IT-systemen;
• Beheren van gebruikersaccounts, wachtwoorden en toegangsrechten;
• Documenteren van incidenten, verzoeken en oplossingen in ons ticketingsysteem of kennisbank;
• Effectieve communicatie met gebruikers om technische problemen en oplossingen duidelijk uit te leggen;
• Prioriteren van incidenten en verzoeken op basis van urgentie en impact, en zorgen voor een tijdige oplossing;
• Indien nodig, escaleren van complexe problemen (majors en storingen) naar het hogere niveau technische teams en collega’s t.b.v. het coördineren van de communicatie;
• Bijhouden en up-to-date houden van CMDB.

Je gaat werken met Servicepunt collega's (12) die ‘ICT skilled’ zijn. Er worden dus zoveel mogelijk incidenten en aanvragen aan de voorkant afgehandeld. Jouw drive? De dienstverlening een kwaliteitsimpuls geven.

Verbeterpunten of ideeën leg je voor aan de kwaliteitsmedewerker en personele zaken of acties m.b.t. jouw ontwikkeling bespreek je met de teamleider Automatisering.

Jij bent samen met de servicepunt collega’s het gezicht van de afdeling INA en het Servicepunt ICT Gouwe-IJssel. De schakel die de afdeling nodig heeft om alle aanvragen, incidenten en storingen direct op te lossen of een goed vervolg te geven. Durf jij verantwoordelijkheid te nemen in het verder verbeteren van de dienstverlening op en rondom het servicepunt INA? Dan is dit het moment om te reageren!

“Ik werk graag bij de gemeente Gouda en ICT Gouwe-IJssel, omdat de afdeling continu in ontwikkeling en beweging is. De partnergemeenten hebben verschillende verwachtingen en wensen. Hierdoor is het nooit saai. Daarbij is de samenwerking met mijn directe collega’s erg prettig. We hebben een ‘I’ve made it, so I can fix it’ mentaliteit. Dat maakt het werken, naast de gezellige momenten, inhoudelijk gezien aantrekkelijk.”

Gevraagd

Eisen:

1. Wat heb jij in huis?  

   • Minimaal Mbo 4 werk- en denkniveau (ICT richting een pré)
   • Je hebt aantoonbare ervaring met ondersteuning en dienstverlening binnen de ICT;&nbsp
   • Je hebt kennis van operating systemen zoals Android, IOS en Windows
   • Het is een pré als je kennis hebt van ‘technische’ applicaties (bijvoorbeeld Topdesk, Anywhere365, Active directory, o365, Intune);&nbsp
   • Je spreekt de taal van de techniek maar je bent ook in staat dit te vertalen naar begrijpelijke tekst voor collega gebruikers;&nbsp
   • Je hebt ervaring met het opstellen van handleidingen en je hebt kennis van en/of je bent bereid je te verdiepen in de verantwoordelijkheid pakken voor enkele processen binnen het servicepunt team.&nbsp
   • Je bent communicatief vaardig; dat houdt in dat je de collega duidelijk, vriendelijk en enthousiast kan ondersteunen
   • Je hebt de drive om je continu te blijven ontwikkelen
   • Commerciële, advies- en servicegerichte instelling;&nbsp
   • Behulpzaam, betrokken, meedenkend en proactief;

   Opdracht van 6 maanden met optie tot verlenging

2. uur per week

Waar je gaat werken

• De meeste functies zijn tijdelijke functies voor een langere periode. Soms met uitzicht op vast.
• ZZP is niet altijd mogelijk.
• Goede beheersing van het Nederlands is voor alle functies vereist
• Ervaring bij een overheidsorganisatie is een grote pré, soms een eis.
• We ontvangen graag jouw CV in het Nederlands, liefst in Word format.
• Vermeld je functies en werkzaamheden inclusief jaartallen en maanden, meest recente bovenaan.