Senior Klacht­be­han­de­laar Utrecht • ResidentieProfs

ResidentieProfs is voor Uitvoeringsorganisatie herstel en Toeslagen op zoek naar een Senior Klachtbehandelaar voor 32-36 uur per week (via detachering).

Toeslagen heeft de opgave om jaarlijks voor meer dan vijf miljoen huishoudens meer dan zeven miljoen toeslagen rechtmatig, tijdig en juist toe te kennen en uit te keren. De afgelopen jaren is heel helder geworden dat er grote problemen zijn ontstaan bij de toeslagen voor de kinderopvang. Hierdoor zijn veel ouders getroffen. De komende jaren staan in het teken van het herstellen van het geschonden vertrouwen, het herstellen en mogelijk compenseren van gedupeerden die getroffen zijn, Het beoordelen, herstellen en compenseren wordt uitgevoerd door de Uitvoeringsorganisatie Herstel Toeslagen (UHT), die hiervoor speciaal is ingericht.

De afdeling Service is onderdeel van het primaire proces en heeft als doel om de ouder te woord te staan, te helpen bij hun vragen en hen naar het behandelproces te begeleiden. Hiernaast wordt gefocust op de ontwikkeling van de ouderinteractie (o.a. belscripts, brieven, ouderreis) en de afhandeling van klachten. Het Cluster Service bestaat uit 4 verschillende teams, waaronder het Team Klachtbehandeling. Het Klachtenteam staat voor het tijdig en zorgvuldig afhandelen van klachten van ouders of hun gemachtigden over de hersteloperatie van de kinderopvangtoeslagaffaire vanuit onafhankelijke positie. Het Klachtenteam heeft hierbij de volgende doelen:

• Klachten naar tevredenheid van de ouder afhandelen binnen de wettelijke termijn
• Klachten afhandelen conform normen Nationale ombudsman
• Onvrede bij de ouder wegnemen
• Een bijdrage leveren aan het verbeteren van de dienstverlening van de organisatie
• Externe informatieverzoeken van of namens ouders/verzoekers behandelen
• Bijdrage leveren aan de kwalitatieve en kwantitatieve analyses en rapportages voor een transparant en meetbaar resultaat

Het Cluster Service bestaat uit 4 verschillende teams, waaronder het Team Klachtbehandeling.

• Minimaal over een WO werk-en denkniveau wat blijkt uit een afgeronde opleiding WO Rechten (master)
• Minimaal 7 jaar werkervaring in een juridische functie
• Aantoonbaar ervaring heeft met het voeren van gesprekken met cliënten met betrekking tot bezwaren/klachten

• Ervaring met het schriftelijk opstellen van een gemotiveerd en juridisch correct oordeel met betrekking tot een klacht
• Ervaring heeft met verwachtingsmanagement op juridisch gebied richting de ouder/cliënt zowel schriftelijk als mondeling
• Ervaring heeft met het toepassen van wet- en regelgeving
• Werkervaring bij de (rijks)overheid
• Ervaring heeft met (verschillende) gesprekstechnieken waarbij weerstand en emoties een belangrijk onderdeel zijn