Capaciteitsmanager Customer Operations inhouse (Planning & Steering) Den Haag • Odido

Vacature in het kort

Volledige vacaturetekst

Bij Odido zijn we vastbesloten om de meest klantgedreven telco van Nederland te worden. En die belofte waarmaken begint intern, met de juiste mensen, op het juiste moment, op de juiste plek. Jij bent degene die dat organiseert.

Als Capaciteitsmanager Inhouse stuur jij het vrachtschip. Jij bepaalt nu al hoe de organisatie er over zes maanden uitziet. Met een scherpe blik en je voeten in de data ontwerp jij een planning die niet alleen klopt op papier, maar die ook écht werkt in de praktijk.

Je leidt de capaciteit voor ruim 300 collega’s, verspreid over 10 businesslijnen. De eerste drie maanden van jouw plan zijn bindend; contractueel, financieel en juridisch. Geen ruimte voor gokken dus, jij plant met militaire precisie.

En dat doe je niet alleen. Je bent de tactisch logistiek adviseur voor onze Head of Customer Operations én Head of Telesales. Je coacht drie vakexperts, twee roosteraars en een Traffic Analyst en bent hun inhoudelijke sparringpartner én leider.

Je snapt hoe Telesales werkt (commercieel en grillig) versus Customer Operations (dienstverlenend en cyclisch). Jij weet precies wanneer je moet opschalen, bijsturen of ingrijpen om een topservice te garanderen.

Elke dag is anders. Mooi weer? Minder calls. Nieuwe billingcycle? Piekmoment. Jij overziet alles: van recruitmentflows en verzuim tot contractrisico’s en pauze-gedrag. Je bent niet bang om kritisch te zijn. Zonder jou is de operatie blind.

Als jij geen grip hebt op je instroom of uitstroom, dan is het alsof je een vrachtschip met een lek probeert te sturen. Jouw eerste taak? Dicht dat gat. Niet door te gissen, maar door te analyseren.

Jij weet hoe je risico’s blootlegt in recruitment, verzuim of planning, en je weet vooral wanneer je actie moet nemen. Je snapt dat een perfecte planning niet toevallig ontstaat, maar het resultaat is van scherpte, vasthoudendheid en slimme keuzes.

En dat maakt jou niet zomaar een planner. Jij bent een high potential met het instinct van een Head of, misschien niet vandaag, maar morgen zeker.

Je krijgt echt een kick van het schakelen tussen strategie en operatie, en je rust pas als alles klopt: de data, de mensen, de belofte aan onze klanten, en ook hun buren, vrienden of collega’s. Want bij Odido gaat het om iedereen, niet alleen onze abonnee's.

Jouw verantwoordelijkheden:

• Opstellen en onderhouden van een rolling 6-maanden capaciteitsplan (3 maanden bindend)
• Bewaken van bezetting op basis van service levels (85%) en occupancy targets (85%)
• Vertalen van forecasts naar interval-FTE-behoefte, rekening houdend met AHT, shrinkage en productiviteit
• Logistiek sparringpartner voor Operations Managers en strategisch adviseur voor de Head of Operations en Head of Telesales
• Analyseren en signaleren van risico’s in uitstroom, werving, planning en vendor performance
• Aansturen en coachen van 2 Schedulers en 1 Traffic Analyst
• Adviseren op C-level over capaciteitsafspraken en realisatierisico’s
• Navigeren in de dynamiek tussen commerciële (Telesales) en servicegerichte (CO) domeinen

Wat maakt deze rol uniek?

• Jij bent eindverantwoordelijk voor het planningsproces binnen Odido Inhouse
• Jij beweegt tussen data en directie, en vertaalt cijfers naar impact
• Je stuurt op de lange termijn, maar schakelt direct wanneer nodig
• Jouw input bepaalt de koers: je bent een gelijkwaardige gesprekspartner voor het management
• Je runt geen dozen, je runt mensen. Supply chain, maar dan met zweet, pauzes en targets

We zijn Odido, de nieuwe provider van Mobiel, Glasvezel en TV. En met bijna 2.000 collega’s laten we zien dat telecom beter kan. Want technologie is er voor iedereen. Waar je ook vandaan komt, waar je ook heengaat. Met Odido doet iedereen mee aan de digitale wereld. Dat is onze ambitie. Iedereen bij Odido bouwt mee aan een merk dat menselijk, optimistisch en vooruitstrevend is. Is dat ook echt wat voor jou? Dan passen we goed bij elkaar. 

Onze naam - je kan hem ook van achteren naar voren lezen - bestaat uit verschillende vormen. Die samen een eenheid zijn. Want dat is hoe we naar de wereld om ons heen kijken. Als een plek waar mensen, hoe verschillend ook, samen vooruitgaan. We zijn er voor elkaar. We kijken altijd wat er kan.  

We vieren diversiteit en zetten ons in voor een inclusieve werkomgeving met gelijke kansen voor iedereen. Dat klinkt goed natuurlijk. Maar we laten het niet bij mooie woorden: bij Odido zijn we erkend Top Employer. Een bevestiging waar we trots op zijn. 

• Goed salaris en variabele bonusregeling; 
• Hybride werken; 
• Goede pensioenregeling; 
• 30 vakantiedagen (als je fulltime bij ons werkt), een extra vrije dag na Hemelvaart en inwisselbare feestdagen;  
• Een Odido abonnement;  
• Veel doorgroei- en leermogelijkheden; 
• Persoonlijk jaarlijks leerbudget en ruim 200 digitale trainingen en cursussen; 
• Workshops, learningweeks, jaarlijkse skitrip, leuke uitjes en feesten.

Sommige dingen leer je niet op school, maar heb je van nature. Jij bent empathisch, scherp, data-driven, een tikkeltje eigenwijs en je houdt van complexiteit. Je bent een echte teamplayer, maar weet ook wanneer je moet sturen. Je bent nieuwsgierig naar “waar het misgaat” en vindt het heerlijk om je als een molletje vast te bijten in een Excel-sheet of SQL-query. En je krijgt een kick van een planning die helemaal klopt.

Verder heb je:

• Een hbo+ of wo-diploma in bijvoorbeeld Bedrijfskunde, Logistiek, Econometrie of vergelijkbaar
• 5+ jaar ervaring in WFM, capaciteitsplanning of workforce logistics in een Customer Service omgeving.
• Aantoonbare ervaring met functioneel aansturen of coachen van specialisten in Customer Operations
• Kennis van forecasting, shrinkage-modellen, AHT-analyse en workforce sizing
• Kennis van Nederlandse arbeidswetgeving (WAB, ATW) en planningsafspraken
• Ervaring met Excel (geavanceerd)
• WFM tools zoals TotalView of Genesys Cloud? Daar krijg jij energie van
• Vloeiend in Nederlands en Engels; Je beweegt je moeiteloos tussen stakeholders op elk niveau en in meerdere talen

Nice to have:

• Vloeiend Frans en/of Italiaans
• PowerBI, SQL is een dikke pré

Bij Odido leren we elke dag, allemaal. Je bent zelf verantwoordelijk voor je eigen ontwikkeling. Daarom bepaal je zelf hoe, wat en wanneer je leert. We hebben meer dan 200 digitale trainingen waarmee je aan professionele én persoonlijke doelen kunt werken. Aan ouderwetse functioneringsgesprekken en beoordelingen doen we niet. Je houdt je manager en je collega’s op de hoogte van je doelen en de voortgang: jij hebt de regie.

Ben je net zo enthousiast over Odido als wij? Dan zijn we vast een goede match. We kijken naar je uit. Solliciteren doe je via de sollicitatieknop. Zo gebeurd.