Customer Experience Implementatiemanager -Werk aan Uitvoering Utrecht • OverheidZZP

In het kort: Je gaat de implementatie van klantketenregie coördineren en verbeteren binnen Rijkswaterstaat, waarbij je klantreizen ontwerpt en optimaliseert, multidisciplinaire teams aanstuurt en contact onderhoudt met stakeholders voor effectieve dienstverlening.

Rijkswaterstaat is de uitvoeringsorganisatie van het ministerie van Infrastructuur en Waterstaat en werkt dagelijks aan een veilig, leefbaar en bereikbaar Nederland.

Over het project
Klanten kunnen om verschillende redenen en op verschillende manieren contact opnemen met Rijkswaterstaat. Meldingen die bij Rijkswaterstaat binnenkomen gaan bijvoorbeeld over onveilige situaties op de snelweg, verlichting die stuk is, vragen over beleid, of juridische zaken zoals schadeclaims. Mensen kunnen onder andere bellen, mailen en Whatsappen met Rijkswaterstaat.

Binnen het Rijkswaterstaat programma Werk aan Uitvoering (WaU) dienstverlening wordt gewerkt aan meerdere thema’s om de dienstverlening voor deze klanten te verbeteren. Om dit alles te borgen in de reguliere organisatie is vanuit het programma een nieuwe manier van werken geïntroduceerd: klantketenregie. Binnen deze nieuwe manier van werken zijn multidisciplinaire klantketenteams ingericht die samen zorgen voor effectieve en prettige klantreizen.

Binnen het programma zijn al meerdere klantreizen (klantketens) onderzocht en verbeteringen ingezet. Er is een plan neergezet voor het inrichten van klantketenregie.

Opdrachtomschrijving
Als senior Customer Experience Implementatiemanager ligt jouw focus op de belangrijkste klantketens (klantreizen) en hoe we deze centraal kunnen stellen in de manier van werken. Je zorgt ervoor dat de klantketenregie geïmplementeerd wordt, waardoor het ontwerpen, verbeteren en leveren van klantreizen continuïteit kan krijgen. Je hebt diepgaande kennis van service design methodologieën en hebt een voorbeeldfunctie voor de nieuwe multidisciplinaire teams hoe je de klantbeleving verbetert en ideeën tot implementatie brengt. Je zorgt voor een goede kwartaalplanning, en je begeleidt en adviseert je projectteam en binnen het programmateam.

Als implementatiemanager pak je zelf ketenonderzoeken op en begeleidt en adviseert ketenregisseurs die concrete klantketens voor hun rekening nemen. Jij behoudt het overzicht en je hebt contact met de benodigde stakeholders. Zo sluiten de planningen van de ketens op elkaar aan. Je houdt steeds de bredere programmadoelen in het oog.

Concreet ga je aan de slag met:
– Implementatie klantketenregie in de organisatie: start 1 februari 2026, afgerond 1 september 2026. Dit bestaat uit verschillende onderdelen:
– Coördineren van de experimenteerfase van klantketenregie: start 1 september, afgerond 1 februari 2026.
– Implementeren lopende verbeterinitiatieven binnen 3 bestaande klantketens: start 1 september, afgerond 1 februari 2026.
– Vooronderzoek voor advies van het opstarten van nog maximaal 3 nieuwe klantketens: start 1 september 2025, afgerond 1 januari 2026.
– Opstarten multidisciplinaire teams van 3 nieuwe klantketens: start 1 januari 2026, afgerond 1 juli 2026.
– Vertalen van ketenregie naar de inrichting van de systemen: start 1 september 2025, afgerond 31 augustus 2026.

Resultaat opdracht
Als senior Customer Experience Implementatiemanager heb je een unieke rol binnen het programma. Jij bent verantwoordelijk om de beoogde verbetering en werkwijze van ketenregie en –verbetering te realiseren en implementeren. Je krijgt de ruimte om jouw expertise en creativiteit hiervoor in te zetten. Je neemt de organisatie mee en je zorgt dat beheer en onderhoud geborgd zijn.

Leiding en toezicht
Nee

• Bij voortijdige beëindiging geldt dat een opzegtermijn van minimaal 1 maand in acht wordt genomen.

LET OP: Het is voor onze opdrachtgever noodzakelijk dat je aan al de gestelde functie-eisen kunt voldoen. Dit moet overtuigend blijken uit je CV. Alleen dan is reageren op deze opdracht zinvol.

LET OP: Op basis van de wensen van onze opdrachtgever wordt bepaald of je eventueel wordt uitgenodigd voor een selectiegesprek. Het is dus noodzakelijk dat je ook op de wensen een sterke match hebt.

De sluitingsdatum van deze opdracht is de harde deadline van onze opdrachtgever.

• Om je krachtig voor te kunnen dragen hebben wij minimaal één werkdag nodig om samen met jou alle bescheiden in orde te maken.
• Wanneer je interesse hebt in deze opdracht en overtuigd bent van een sterke match, reageer dan direct!
• Naast een actueel en op de opdracht gericht CV zullen wij altijd vragen om een bondige persoonlijke motivatiebrief (inclusief een toelichting per functie-eis en -wens) en een indicatief uurtarief/maandloon.

Op basis van deze informatie kunnen wij voor je aan de slag! We nemen contact met je op om alle verdere details goed door te nemen en duidelijke afspraken met je te maken.