Regisseur Klantreizen Den Haag • Seven Stars

Voor onze opdrachtgever bij het bestuursdepartement, zijn wij opzoek naar een Regisseur klantreizen (projectleider). Deze opdracht valt in schaal 12. Reageren kan tot uiterlijk 27 augustus 12:00. 

Achtergrond/aanleiding

Binnen het ministerie van Justitie en Veiligheid (JenV) zetten steeds meer uitvoeringsorganisaties klantreizen in als instrument om de dienstverlening te verbeteren. Deze klantreizen helpen om dienstverlening te ontwerpen vanuit het perspectief van de burger (of de interne of zakelijke klant): wat iemand probeert te bereiken, wat diegene onderweg ervaart, en wat daarin goed of juist moeilijk gaat. Hoewel veel JenV-organisaties hier al mee werken, gebeurt dit vaak op verschillende manieren, met eigen methoden, formats en tools. Niet elke organisatie werkt er structureel mee, en er is momenteel weinig gezamenlijke structuur of kennisdeling. Dat maakt het lastig om inzichten te delen, samen te leren, of overkoepelende dienstverleningspatronen te herkennen. Bovendien ontbreekt het aan overzicht en inzicht in klantreizen die ketenbreed verlopen - iets wat juist binnen JenV veel voorkomt. Denk aan situaties waarin een burger of professional contact heeft met meerdere JenVorganisaties na elkaar of tegelijkertijd. De werkvormen sluiten nog onvoldoende op elkaar aan om die ketenreizen helder en samenhangend in beeld te brengen. Vaak is ook niet in kaart gebracht op welke manier het klantcontact wordt ondersteund door processen, applicaties en datastromen.

Om hierin stappen te zetten, willen we als JenV gezamenlijk gaan werken aan klantreizen, met:

• Ëén gedeelde werkwijze en bijbehorende tooling;
• Een centrale plek waar inzichten kunnen samenkomen;
• Ruimte voor hergebruik van onderdelen;
• Gezamenlijke duiding van terugkerende patronen in dienstverlening, en
• Zicht op wat burgers meemaken als ze door meerdere JenV-organisaties heen bewegen.

Klantreizen zijn een essentieel instrument voor burgergericht werken, en dat vraagt om samenwerking. We willen binnen JenV komen tot een structuur die dit toekomstgericht mogelijk maakt. Een structuur waarin deze manier van werken wordt belegd binnen een Gemeenschappelijke Digitale Dienst (GDD). De rol is in principe tot juli 2026 waarna de dienst moet worden geintegreerd als of binnen een GDD. Voor die tijd moet er het een en ander worden opgebouwd, waarbij naast de kernactiviteiten veel ruimte is om zelf de dienst vorm te geven. Voor de zomer van 2026 besluiten we in welke vorm de dienst wordt voorgezet – bij een succesvol verlopen traject is ook daar ruimte voor uitbreiding.

Gevraagde werkzaamheden/taken

• Kernactiviteiten c.q. op te leveren producten
• Ontwerpen en beheren van een standaard werkwijze voor het gebruik van TheyDo binnen JenV.
• Ondersteunen van uitvoeringsorganisaties bij het toevoegen van hun bestaande klantreizen in TheyDo en begeleiden bij het gebruik van de tooling.
• Analyseren van klantreizen en signaleren van dienstverleningspatronen (zoals aanvragen, bezwaar, wachttijd, terugkoppeling).
• Samen met de uitvoering opstellen van herbruikbare bouwblokken in een klantreis-bibliotheek.
• Organiseren en faciliteren van werksessies of workshops met uitvoeringsorganisaties om ketenbrede klantreizen inzichtelijk te maken en te verbeteren.
• Concretisering van de inrichting van het productownerschap en toekomstige structurele verankering in een gemeenschappelijke dienst. 

Ons aanbod

• Een opdracht met impact op de manier waarop JenV burgers bedient.
• Een sleutelrol in het bouwen aan een gedeelde aanpak en tooling voor klantreizen.
• Samenwerking met gemotiveerde collega’s binnen uitvoeringsorganisaties, beleid en IV.
• De ruimte om te bouwen, verbinden en vernieuwen in een complexe en maatschappelijk relevante context.

Kandidaat gaat akkoord met onderstaande: De inzet is op flexibele basis. We verwachten een gemiddelde inzet van 24 uur per week, maar dat zou ook meer of minder kunnen zijn. Hier kunnen echter geen rechten aan ontleend worden. Het totaal aantal uren per kandidaat is 960 uur

Even voorstellen: wij zijn het ministerie van Justitie en Veiligheid, kortweg JenV. Verantwoordelijk voor het waarborgen van de rechtsstaat en het handhaven van de openbare orde en veiligheid in Nederland. Om dat goed te kunnen doen, hebben we de juiste informatie (op het juiste moment) en technologie nodig. De basis daarvoor is een solide informatievoorziening. De i-Strategie is de leidraad voor hoe we als ministerie de komende paar jaar aan onze informatievoorziening werken. Het i-Strategiethema ‘Mensgerichte dienstverlening’ wordt in het najaar van 2025 overgedragen van de programmaorganisatie naar de staande organisatie. Binnen dit is het werken met klantreizen een van de eindproducten. Met de tooling is in huis en de eerste pilotorganisaties die staan te trappelen om ermee aan de slag te gaan, is het zaak voor de komende maanden de begeleiding hiervan goed te organiseren. Daarvoor zoeken we een ‘Regisseur Klantreizen’. Deze gaat op afroep aan de slag met de JenV-organisaties en bereidt de weg voor om het concept van klantreizen (met tooling en implementatieondersteuning) op te nemen in het JenV-brede aanbod van gemeenschappelijke (digitale) diensten. De Regisseur Klantreizen wordt ingewerkt door de projectleider Mensgerichte dienstverlening die half november 2025 afscheid neemt. Daarna gaat de Regisseur volledig zelfstandig aan de slag bij de JenV-organisaties die zich hebben gemeld voor implementatieondersteuning. 

• Kandidaat heeft minimaal HBO denk- en werkniveau.
• Kandidaat heeft minimaal 3 jaar relevante en recente ervaring met het uitwerken van klantreizen.
• Kandidaat heeft minimaal 3 jaar aantoonbare ervaring met service design in een complexe organisatiecontext.
• Kandidaat heeft minimaal 1 jaar ervaring (in de afgelopen 5 jaar) met TheyDo of vergelijkbare klantreis-/journey mapping tooling.
• Kandidaat heeft relevante ervaring (van maximaal 5 jaar oud) met ketensamenwerking, klantreizen over meerdere organisaties heen, of het opzetten van een gemeenschappelijke dienst of soortgelijke structurele functie.
• Kandidaat is beschikbaar per bij voorkeur 15 en uiterlijk 22 september 2025.
• Kandidaat gaat akkoord met onderstaande: De inzet is op flexibele basis. We verwachten een gemiddelde inzet van 24 uur per week, maar dat zou ook meer of minder kunnen zijn. Hier kunnen echter geen rechten aan ontleend worden. Het totaal aantal uren per kandidaat is 960 uur.

• Interview met kandidaat op basis van aangeboden document(en) zoals cv en motivatie en verificatie van de eisen en wensen met eventuele bijstelling van de beoordeling.
• Ervaring met (rijks)overheidsorganisaties.
• Bekend met het opzetten van standaarden, werkwijzen of bibliotheken. (minimaal 4 jaar)
• Kandidaat in staat om patronen te abstraheren uit verschillende klantreizen en deze te structureren. (minimaal 5 opdrachtgevers).
• Kandidaat is vaardig in het organiseren en faciliteren van co-creatieve sessies en in staat bruggen te slaan tussen beleids- en uitvoeringsorganisaties.