Online specialist klantinteractie Utrecht • OnlyHuman

Resultaat opdracht
Als online specialist klantreizen lever je een concrete bijdrage aan het verbeteren van de digitale klantinteractie van Rijkswaterstaat. Jouw taak is om vanuit jouw kennis en expertise burgers eenduidig en helder te informeren via de juiste kanalen. Je levert gedurende de looptijd van de opdracht aantoonbare resultaten op, waaronder:

• Het verbeteren van 5–7 klantreizen gebaseerd op actuele klantvragen en kanaaldata.
• De herstructurering en inhoudelijke verbetering van de interne kennisbank op rws, in samenwerking met Klant & Services.
• De evaluatie en herontwerp online formulieren, ontworpen en getest op toegankelijkheid, gebruiksgemak en helder taalgebruik.

Je adviseert actief interne stakeholders en zorgt dat overdraagbaarheid en beheer van de content stevig verankerd zijn binnen de organisatie. Je bewaakt continu de informatiebehoefte van gebruikers als vertrekpunt in alle online interacties en adviseert periodiek over voortgang en impact.

Als online specialist klantinteractie heb je een unieke rol binnen het programma Werk aan Uitvoering: je verbindt klantgericht denken met de digitale uitvoering. Je beweegt je dwars door de organisatie – tussen beleid, uitvoering en communicatie – en zorgt dat de stem van de gebruiker zichtbaar en voelbaar wordt in digitale producten. Jij vertaalt inzichten uit klantdata, kanaalgebruik en klantcontact naar concrete verbeteracties. Daarbij verbind je strategische doelen aan praktische oplossingen en neem je collega’s mee in een klantgerichte werkwijze. Deze rol vraagt zowel analytisch vermogen als hands-on ontwerp- en schrijfvaardigheden.

Jouw taak is het verbeteren van de belangrijkste klantreizen over en door onze verschillende kanalen. Je analyseert contactdata en klantvragen – zoals de onderwerpen waarover vaak wordt gebeld met de Landelijke Informatielijn – en vertaalt deze naar concrete verbeteringen in onze online informatievoorziening. Je zorgt dat onze antwoorden helder, vindbaar en begrijpelijk zijn, 
zodat mensen snel geholpen zijn zonder verder contact. Als er een nieuw online formulier nodig is, ontwerp en toets jij dit op gebruiksvriendelijkheid, toegankelijkheid en begrijpelijkheid.

Ook werk je aan het vereenvoudigen en integreren van de interne kennisbank in onze site. En in alles zorg jij natuurlijk voor begrijpelijke en aansprekende taal. Zo ben jij de schakel tussen de afdelingen Corporate Communicatie en Klant & Services, vanuit het Programma Werk aan Uitvoering Dienstverlening. Je bent nauw betrokken bij verschillende projecten die het komende jaar lopen en een directe impact hebben op de online klantbeleving. Zo gaat onze corporate website op de schop,  experimenteren we met AI en livechat, richten we een omnichannel platform in en integreren we meer kaartgebaseerde informatie. In deze trajecten breng jij het klantperspectief actief in én pak je de uitvoering op van onderdelen die raken aan klantreizen, content of UX. Je bedenkt hands-on oplossingen, begeleidt implementatie, en zorgt dat klantgerichtheid geborgd wordt in de praktijk.

Met jouw kennis van digitale dienstverlening, UX en ontwerp help je het team om snel en onderbouwd te handelen. Je hebt gevoel voor actualiteit en schakelt proactief met collega’s binnen en buiten het programma Werk aan Uitvoering. Je zet niet alleen je expertise in, je deelt je kennis over online communicatie ook met collega’s. Jij vertrekt in je initiatieven altijd vanuit nieuwsgierigheid naar de informatiebehoefte van mensen en de kanalen die ze daarvoor inzetten. Je neemt in je adviezen de volle breedte van onze (online) kanalen mee en legt lijnen met andere expertises en werkgebieden binnen de Corporate Dienst.
De aanpak van het programma is een combinatie van creëren en leren; van doen en reflecteren. Deze manier van het ontwikkelen en uitvoeren past goed bij jouw onderzoekende en verbindende manier van werken. Daarbij ben je goed in het vinden van alternatieve en creatieve oplossingen.

De realisatie is op 31 augustus 2026. 

Burgers en zakelijke doelgroepen stellen veel verschillende soorten vragen: Wanneer gaat de Heinenoordtunnel dicht voor onderhoud? Hoe meld ik een onveilige situatie op de weg? Wat is de actuele waterstand?

Zij zetten onze bezoekers centraal, op welke manier ze ook contact zoeken met Rijkswaterstaat en daar hebben zij jou bij nodig! Binnen het Rijkswaterstaat programma Werk aan Uitvoering (WaU) dienstverlening verbeteren ze de digitale dienstverlening. En ze werken met andere overheden samen vanuit de gedachte ‘no wrong door’. Ze verbeteren klantprocessen, zorgen voor een naadloze klantervaring over kanalen heen en zorgen dat de brieven en e-mails in begrijpelijke taal geschreven worden.