CRM Adviseur/ Functioneel Consultant Arnhem • Masters in Public

Opdracht
Uiterlijk eind 2027 moet het Kadaster de systemen voor Customer Relation Management(CRM), VerkoopOrderManagement (VOM) en de Product Diensten catalogus (PDC) zijn vervangen. Deze transitie heeft een aanzienlijke impact op de organisatie en raakt veel diensten. Hierbij gaan we niet ‘as is’ over maar gebruiken we het moment om op te schonen en processen optimaal in te richten. Generiek waar het kan en uniek waar het nodig is.

Voor de uitvoer van dit project is een projectorganisatie en een verandermanagementteam ingericht. De afdeling Operatie Dienstverlening Registratie (ODR) heeft speelt een belangrijke verantwoordelijkheid bij het beheer van de systemen en het optimaliseren van klantprocessen en neemt vanuit die scope deel aan het project. Tijdens de voorbereidingen voor de aanbesteding is duidelijk geworden dat het om een complex speelveld gaat. Zodra de voorbereidingen voor de implementatie starten is het van cruciaal belang dat Kadaster kennis en ervaring heeft om met de leverancier deze complexiteit om te zetten in generieke processen, oplossingen en inrichtingskeuzes. De CRM-adviseur gaat deze taak op zich pakken en stuurt en denkt van strategisch tot technisch niveau mee. Dit gebeurt in nauwe samenwerking met de adviseurs, de product owner en de functioneel beheerders binnen het team van ODR. Deze collega’s brengen vooral kennis in van de huidige situatie, terwijl de CRM-adviseur met zijn of haar ervaring uit eerdere migraties waardevolle inzichten toevoegt. Zo bouwen we tijdens deze migratie stap voor stap de kennis op.

Als CRM- adviseur ben je een verbindende kracht binnen het team dat verantwoordelijk is voor de implementatie en het in beheer nemen van een nieuw CRM-systeem in een SaaS-omgeving.

Je werkt nauw samen met de leverancier, bereidt besluitvorming voor, doet inrichtingsvoorstellen en bewaakt de generieke inrichting van het systeem. Daarbij betrek je actief de gebruikersorganisatie bij het ontwerp en de implementatie, met als doel een efficiënt en gebruiksvriendelijk proces voor zowel klant als interne gebruiker.

Je werkt hierbij vanuit je ervaring in omgevingen waar casegericht werken en verkoop- en productieorder processen samengaan. Je begrijpt de dynamiek van klant- of dossiergerichte processen in combinatie met gestandaardiseerde productie- of leveringsprocessen. Je bent in staat om deze werelden te verbinden in één generiek CRM-procesmodel, waarbij flexibiliteit en efficiëntie in balans zijn.

Binnen het team lopen er ook andere implementatietrajecten, zoals een nieuw systeem voor indentiteits- en toegansgbeheer. De overgang van applicaties en systemen in eigen beheer naar Saas-diensten heeft impact op de taken en de benodigde kennis van de betrokken product owners en functioneel beheerders. De CRM- adviseur adviseert ook over deze veranderingen en adviseert het management.

Belangrijkste technieken, methoden en tools

SAP-ECC 6.0 Ehp 8;
SAP-CRM 7.0 Ehp 4;
Product Diensten Catalogus beheren we in ECC;
CIAM (indentiteits- en toegangsgbeheer).
De belangrijkste taken en verantwoordelijkheden zijn:

Projectmatige samenwerking: je fungeert als schakel in het project tussen interne stakeholders en de externe leverancier vanuit de afdeling ODR Je bereidt besluitvorming voor en vertaalt functionele wensen naar concrete inrichtingsvoorstellen. Je adviseert het management op de te maken keuzes;
Generieke inrichting bewaken: je zorgt dat het nieuwe CRM-systeem generiek en schaalbaar wordt ingericht, met oog voor herbruikbaarheid en standaardisatie;
Gebruikersbetrokkenheid: je betrekt actief de gebruikersorganisatie bij ontwerp, validatie en adoptie van het systeem;
Procesoptimalisatie: je stuurt op het standaardiseren van processen, met specifieke aandacht voor de integratie tussen verkoopordermanagement en productieordermanagement;
Datamigratie: je bereidt de migratie voor van (minimale) data uit het oude systeem, inclusief datakwaliteit, mapping en validatie naar de nieuwe oplossing;
Training & adoptie: je ondersteunt key users, adviseurs, functioneel beheerders en eindgebruikers bij de overgang naar het nieuwe systeem en bouwt de benodigde kennis op bij de betrokken collega’s;
Kwaliteitsborging: je stuurt op de functionele kwaliteit van de oplossing en bijdragen aan testscenario’s en acceptatiecriteria;
Integratie met aanpalende SaaS-oplossingen: je stemt de CRM-inrichting af met systemen zoals CCaaS (bijv. klantcontactplatformen) en CIAM (identiteits- en toegangsbeheer), om een geïntegreerde klantreis en veilige toegang te waarborgen;
Advisering; je adviseert het management over de in te richten nieuwe organisatie en de benodigde kennis.