Medewerkers Klantcontact Eindhoven • Masters in Public

Opdrachtomschrijving
De Gemeente Veldhoven hecht veel waarde aan een uitstekende en toegankelijke dienstverlening aan haar inwoners, ondernemers en instellingen. Het team Klantcontact is hierbij het eerste aanspreekpunt via telefoon, receptie en digitale kanalen. Door fluctuerende capaciteitsbehoefte en vervanging bij bijvoorbeeld ziekte, verlof of projecten, is aanvullende inzet van een Medewerkers Klantcontact nodig.

We zijn opzoek naar een partner die verantwoordelijk is voor het opzetten, beheren en leveren van een flexibele en kwalitatieve pool van kandidaten die ingezet kunnen worden binnen het klantcontactcentrum (KCC). Deze kandidaten moeten snel inzetbaar zijn op basis van de actuele personeelsbehoefte (denk aan kort verzuim, vakantieperiodes en drukkere periodes).

De bedrijfspresentatie, van maximaal 4 pagina’s, moet minimaal de volgende onderdelen omvatten:

• Bedrijfsprofiel;
• Beschrijving van de werkwijze inclusief (hieronder gestelde) KPI’s;
• Beschrijving van de werkwijze van opleiding en onboarding/inwerktraject;
• Voorbeeldprofielen van beschikbare medewerkers;
• Tarievenstructuur;
• Vergelijkbare referentieopdrachten;

.
De KPI’s die vanuit ons worden gesteld zijn:

• Vervullingsgraad >95%
• Gemiddelde doorlooptijd aanvraag <24 uur
• No show percentage <2%
• Ziekteverzuim <4%
• Retentiegraad >6 maanden