Servicemanager Group- IT

Voor één van onze klanten in de regio Amsterdam-Utrecht zijn wij op zoek naar een Servicemanager.

Details
Start: ZSM

Positionering in de organisatie
De Servicemanager is primair verantwoordelijk voor de dienstverlening welke door
Group IT zijn belegd (uitbesteed) bij externe partners. Binnen dit domein geldt dat er
gebruik wordt gemaakt van meerdere externe partners welke ieder op hun kennisgebied
dienstverlening leveren namens Group IT aan de eindgebruikersorganisatie.
De Servicemanager rapporteert hiërarchisch aan de Teamlead Operations Management.
De Servicemanager draagt eindverantwoordelijkheid en personele verantwoordelijkheid;
de Servicemanager ontvangt gedelegeerd mandaat voor inhoudelijke aansturing en
prioritering binnen het domein.

Doel van de functie
Het borgen van de stabiliteit van de kwaliteit, het sturen en continu verbeteren
(doorontwikkeling) door inhoudelijk regie te voeren op de geleverde dienstverlening
vanuit de externe partners. De rol richt zich voornamelijk op het beheren van de
vastgelegde servicelevels, het monitoren van prestaties en het waarborgen dat
dienstverlening aansluit op de behoeften van de organisatie en plaats vindt op basis van
de afgesproken SLA’s en KPI’s.
De Servicemanager fungeert als inhoudelijk kartrekker en eerste aanspreekpunt binnen
dit domein.

Resultaatsgebieden
1. Leveranciers- en contractmanagement
• De operationele aansturing van de externe partners die IT-diensten leveren
• Bewaken van contractuele afspraken en SLA’s
• Fungeren als primair aanspreekpunt voor de externe partners op operationeel
gebied
• Evalueren van leveranciersprestaties en initiëren van verbeteringen
2. SLA- en KPI-management
• Opstellen, beheren en actualiseren van SLA’s en DAP’s
• Monitoren en analyseren van KPI’s zoals:
o Beschikbaarheid
o Performance
o Incident- en oplostijden
o Klanttevredenheid
• Rapporteren over serviceprestaties richting management en stakeholders
• Initiëren van verbeterplannen bij afwijkingen
3. Service Performance & Continuous Improvement
• Signaleren van trends en structurele problemen
• Initiëren en coördineren van serviceverbeteringen (CSI)
• Implementeren van best practices (bijv. ITIL)
• Bewaken van de kwaliteit en continuïteit van dienstverlening
4. Incident-, Problem- en Change oversight
• Toezicht houden op de afhandeling van incidenten en problemen door
leveranciers
• Monitoren van escalaties en sturen op tijdige oplossing
• Borgen van correcte uitvoering van changes door leveranciers
• Analyseren van root causes bij verstoringen
5. Stakeholdermanagement
• Afstemmen met interne business stakeholders over verwachtingen en
tevredenheid
• Vertalen van businessbehoeften naar IT-dienstverlening
• Organiseren en voorzitten van service review meetings
6. Rapportage en governance
• Opstellen van periodieke service rapportages
• Voorbereiden en leiden van operationele en tactische overleggen
• Borgen van compliance met interne richtlijnen en externe afspraken

Profiel
Kennis en ervaring
• HBO/WO werk- en denkniveau
• Minimaal 3 jaar ervaring in IT Service Management
• Aantoonbare ervaring met leveranciersmanagement
• Ervaring met SLA/KPI-management en rapportage
• Kennis van ITIL (v3/v4), certificering is een pre
• Ervaring in een multi-vendor omgeving is een pre

Competenties
• Proactief en zelfstandig
• Sterke communicatieve vaardigheden
• Resultaatgericht en besluitvaardig
• Analytisch en datagedreven
• Stakeholdermanagement
• Onderhandelingsvaardigheden
• Probleemoplossend vermogen
• Stressbestendig
• Hands-on mentaliteit