Interim IT Lead Klantenservice

Als interim IT Lead Klantenservice ben je de technologische leider van het klantdomein Klantenservice. Je vormt samen met de Resultatenlead Klantenservice het leiderschapsduo en stuurt op klantwaarde, continuïteit, strategische vernieuwing en voorspelbare realisatie. Je brengt focus en samenhang in roadmap, architectuur, portfolio en delivery en helpt teams en leveranciers scherp te prioriteren en aantoonbaar resultaat te leveren. Je werkt aan digitale servicekanalen, klantcontactplatformen, CRM, klantbeeld, data, AI, kennismanagement en de technologie die klantadviseurs ondersteunt.

1. Een duidelijke technologische koers en robuuste klantcontactketen
   Ontwikkelen van een IT-visie voor Klantenservice, een gedragen IT-roadmap en investeringsagenda; samenhang brengen tussen digitale kanalen, klantcontactplatformen, CRM, klantbeeld, data, AI, kennismanagement en integraties; sturen op stabiliteit, beschikbaarheid, performance, security, privacy, compliance en beheersbaarheid.
2. Betere dienstverlening door voorspelbare levering
   Sturen op oplossingen voor betrouwbare klantinformatie, consistente antwoorden, betere digitale serviceflows en ondersteuning van klantadviseurs; versterken van leveringskracht via portfolio-, prioriterings- en PI-planning, afhankelijkheden, kwaliteit en realisatie.
3. Volwassen inzet van AI en data
   Richting geven aan AI-ondersteunde en datagedreven klantcontactorganisatie met aandacht voor klantwaarde, adoptie, kwaliteit, verantwoord gebruik van AI, security, privacy en operationele inbedding.
4. Resultaat realiseren over de keten heen
   Expliciet maken van afhankelijkheden, partijen in beweging brengen en sturen op gezamenlijke verantwoordelijkheid en eindresultaat van de klantketen, ook buiten directe verantwoordelijkheid.

• Samen met de Resultatenlead sturen op klantwaarde, continuïteit, strategische vernieuwing en duurzaam resultaat.
• Ontwikkelen en realiseren van een heldere IT-visie, gedragen roadmap en investeringsagenda voor Klantenservice, in verbinding met relevante afdelingen en disciplines.
• Richting geven aan digitale service, klantcontactplatformen, CRM, klantbeeld, data, AI, kennismanagement en integratie.
• Realiseren van een robuuste, veilige en toekomstbestendige klantcontactketen.
• Versterken van delivery performance, voorspelbaarheid, kwaliteit en samenwerking.
• Verminderen van technische schuld en vereenvoudigen van het applicatielandschap.
• Versterken van eigenaarschap, vakmanschap, engineering excellence en effectieve leveranciersregie.
• Coördineren van afhankelijkheden met andere clusters en stakeholders.
• Effectief ontsluiten van inzichten uit klantcontact en data.

• Minimaal 5 jaar ervaring als IT Lead, IT Manager of vergelijkbare senior leiderschapsrol in een complexe digitale omgeving.
• Aantoonbare ervaring met complexe klantcontactomgevingen en een actueel beeld van technologische en organisatorische ontwikkelingen binnen klantcontactcentra.
• Relevante ervaring met klantcontactplatformen, CRM, omnichannel dienstverlening of digitale serviceprocessen.
• Ervaring met bedrijfskritische IT-ketens: beschikbaarheid, continuïteit, security, privacy en compliance.
• Ervaring met roadmapsturing, portfolio, prioritering en voorspelbare levering.
• Sterk stakeholdermanagement en ervaring met leveranciersregie.
• Uitstekende beheersing van de Nederlandse taal, mondeling en schriftelijk.

• Ervaring met SAP Sales & Service Cloud, CXone of vergelijkbare serviceplatformen.
• Ervaring met AI, conversational toepassingen, selfservice of datagedreven dienstverlening.
• Ervaring met SaaS, cloud, API-integraties en moderne platformarchitecturen.
• Ervaring met Agile werkwijzen zoals Scrum, SAFe, Kanban of Lean.
• Ervaring binnen een grote dienstverlenende organisatie met hoge operationele afhankelijkheden.

• Standplaats: Utrecht (minimale aanwezigheid op kantoor 34 dagen per week)
• Inzet: bij voorkeur fulltime (36 uur per week)

Gevraagd

Aanbod

• Startdatum: 19-10-26.
• Looptijd: 8 maanden.
• Locatie: Utrecht.
• Aantal uren: 36 uur per week.
• Contractvorm: In overleg.

Reageer direct!
De opdracht sluit 01-10-26.

Waar je gaat werken

BLAU Bemiddeling richt zich op de bemiddeling van professionals in het publieke domein. Wij geloven in de formule dat het zoeken naar een passende opdracht en de samenwerking tussen de professional en BLAU Bemiddeling gebaseerd moet zijn op in de basis eenvoudige en duidelijke afspraken.
Bij een match op papier stellen we gezamenlijk de documentatie op:

• Op voorhand duidelijke afspraken over tarief, afgestemd op de specifieke opdracht.
• Een opdracht niet in te vullen als zelfstandige of voorkeur voor detachering? Dan heeft BLAU Bemiddeling hier een passende oplossing voor en hanteren we de beloningsstructuur van de opdrachtgever middels de inlenersbeloning.
• Inzicht in de keten en volledige duidelijkheid in de procedure.
• Snelle betaling.
• Wij stellen je profiel op in het format voor de betreffende aanbieder. Hierbij vragen we van jou als professional verduidelijking in de eisen en wensen om zo de match op papier zo goed mogelijk aan te tonen.
• Jij als professional schrijft een motivatiebrief gericht op de opdracht.
• Wij verzorgen de aanbieding en informeren zo snel mogelijk over het vervolg in het traject.