Servicedeskmedewerker 36u/w

Standplaats: APELDOORN
Duur: 23-11-2026 - 31-12-2026
Optie tot verlenging: Ja
Reageren voor: 16-10-2026

Project:
De Servicedesk is het contactpunt binnen DCS voor eindgebruikers binnen het ministerie van Financiën om hun verstoringen te melden, registreren en op te laten lossen. De Servicedesk streeft naar een hoog oplossend vermogen waardoor de verstoringen en incidenten in de ICT-dienstverlening al na één contact met de Servicedesk opgelost worden. Het oplossend vermogen ligt momenteel op ong. 80%, waarbij ong. 70% al na één contact wordt opgelost. De Servicedesk is het portaal van DCS waar eindgebruikers en interne klanten van IV Servicerequests kunnen aanleveren. De Servicedesk is voor de eindgebruikers een Single Point Of Communication bij:

• verstoringen of vragen op het gebied van ICT;
• klachten en/of complimenten;
• servicerequests zoals bijv. aanvragen van produkten uit de Produkten- en Diensten Catalogus. De servicedesk is altijd telefonisch bereikbaar. Op werkdagen tussen 7.00 en 20.00 uur wordt gewerkt vanaf een desk op locatie in Apeldoorn. De invulling van de bezetting wordt geregeld via een rooster, waarbij gestart wordt tussen 07:00 en 09:30. Tussen 20.00 en 7.00 de volgende werkdag en in het weekend zijn er consignatiediensten. Deze dienst wordt alleen gedraaid door 2e lijns ondersteuning. De servicedesk

Opdrachtomschrijving

Als servicedeskmedewerker ondersteun je telefonisch en schriftelijk eindgebruikers op het gebied van ICT-services. Je draagt zorg voor het correct aannemen, zorgvuldig in behandeling nemen en zo snel als mogelijk verhelpen van technische en functionele verstoringen. Daarbij maak je gebruik van diverse applicaties en een known-error-base. Vanuit een operationele analyse onderken je samenhangende technische- en functionele verstoringen, vragen en verzoeken. Als daar aanleiding toe is zorg je voor het aanpassen van prioriteit en bewaak je de voortgang. Een van de belangrijkste dingen op de ICT servicedesk is de samenwerking met alle collega's. Er heerst een goede sfeer bij ons op de desk.

Achtergrond opdracht

De Servicedesk is het contactpunt binnen DCS voor eindgebruikers binnen het ministerie van Financiën om hun verstoringen te melden, registreren en op te laten lossen. De Servicedesk streeft naar een hoog oplossend vermogen waardoor de verstoringen en incidenten in de ICT-dienstverlening al na één contact met de Servicedesk opgelost worden. Het oplossend vermogen ligt momenteel op ong. 80%, waarbij ong. 70% al na één contact wordt opgelost. De Servicedesk is het portaal van DCS waar eindgebruikers en interne klanten van IV Servicerequests kunnen aanleveren. De Servicedesk is voor de eindgebruikers een Single Point Of Communication bij:

• verstoringen of vragen op het gebied van ICT;
• klachten en/of complimenten;
• servicerequests zoals bijv. aanvragen van produkten uit de Produkten- en Diensten Catalogus.

De servicedesk is altijd telefonisch bereikbaar. Op werkdagen tussen 7.00 en 20.00 uur wordt gewerkt vanaf een desk op locatie in Apeldoorn. De invulling van de bezetting wordt geregeld via een rooster, waarbij gestart wordt tussen 07:00 en 09:30. Tussen 20.00 en 7.00 de volgende werkdag en in het weekend zijn er consignatiediensten. Deze dienst wordt alleen gedraaid door 2e lijns ondersteuning.

Eisen

Alleen Nederlandstalige CV’s aanbieden en kandidaten moeten perfect Nederlands kunnen spreken. Opdracht is minder geschikt voor ZZP’ers ivm wet DBA.

• Kandidaten dienen in het bezit te zijn van ITIL4 certificering van peoplecert. Het is verplicht dit behaalde certificaat mee te sturen bij het aanbieden van kandidaten.
• Goede kennis van Windows 11 systemen
• Minimaal een half jaar telefonische ervaring op een 1e lijns IT-servicedesk
• Minimaal MBO-4 ICT diploma
• Kennis van servicedeskbeheertooling bv Servicenow

Wensen

• Kennis van IBM Notes en M365
• Kennis van mobiele telefonie en online vergadertools
• Kennis van Linux
• Kennis van Microsoft Office 365
• Kennis van werken in een virtuele omgeving zoals Workspace One
• Certificaat AB900

Competenties

• Klantgericht
• Stressbestendig
• Analytisch
• Een teamspeler met goede mondelinge en schriftelijke communicatieve vaardigheden
• Goed in staat zijn kennis over te dragen aan interne eindgebruikers
• Zelfstandigheid; kunnen werken met voldoende inzicht om raakvlakken met de omgeving (zoals klant, collega's, 3e lijnsoplosgroepen) te onderkennen en daarmee rekening te houden

Aanvullende Informatie

Wanneer u bij ons als leverancier een professional aanbiedt en deze wordt geplaatst, hebben we informatie van u als contractpartij nodig, onder andere met betrekking tot de Wet keten- en inlenersaansprakelijkheid. De ‘WKA’ heeft als doel om misbruik te voorkomen bij de afdracht van loonheffingen bij alle schakels in de keten; van leverancier tot opdrachtgever.

Wij dekken deze risico’s voor onze opdrachtgevers af middels een geblokkeerde rekening, de G-rekening. Dit is een rekening waarop een gedeelte van het factuurbedrag wordt gestort en waarvan u de loonheffingen en BTW kunt betalen aan de Belastingdienst. Het af te storten % hangt ervan af of u een SNA-certificering (NEN-4400-1 of NEN-4400-2) heeft of niet en of uw bedrijf in Nederland of daarbuiten is gevestigd. De G-rekening kunt u aanvragen bij de Belastingdienst. Indien u geen G-rekening kunt krijgen (en u kunt hier bewijs van de Belastingdienst van overleggen) dan heeft u ook de mogelijkheid elk kwartaal een accountantsverklaring (assurance report inzake inlening personeel) aan te leveren. Hierin zal een gecertificeerd accountant (AA of RA) een verklaring afgeven over de juistheid, volledigheid en tijdigheid van de afdrachten. Let wel, de kosten voor deze verklaring komen voor uw eigen rekening.

Functie-eisen:
Alleen Nederlandstalige CV's aanbieden.
Kandidaten moeten perfect Nederlands kunnen spreken.
Opdracht is minder geschikt voor ZZP'ers in verband met de Wet DBA.
Kandidaten dienen in het bezit te zijn van ITIL4 certificering van PeopleCert.
Het behaalde ITIL4-certificaat moet worden meegestuurd bij het aanbieden van kandidaten.
Goede kennis van Windows 11-systemen.
Minimaal een half jaar telefonische ervaring op een 1e lijns IT-servicedesk.
Minimaal MBO-4 ICT-diploma.
Kennis van servicedeskbeheertooling, bijvoorbeeld ServiceNow.

Wensen:
Kennis van IBM Notes en M365.
Kennis van mobiele telefonie en online vergadertools.
Kennis van Linux.
Kennis van Microsoft Office 365.
Kennis van werken in een virtuele omgeving zoals Workspace One.
Certificaat AB900.