Senior klachtenfunctionaris

Als klachtenfunctionaris in de regio Amersfoort help je inwoners wanneer zij ontevreden zijn over de overheid. Je zorgt dat hun klacht wordt onderzocht en dat zij weten hoe de afhandeling verloopt. Zo krijgen inwoners duidelijkheid en kunnen collega’s leren van signalen die binnenkomen. In deze functie combineer je contact met inwoners met onafhankelijke klachtbehandeling.

Je spreekt met inwoners die soms teleurgesteld of boos zijn. Je luistert naar hun verhaal en legt uit welke stappen mogelijk zijn. Daarbij onderzoek je de klacht en werk je binnen de wettelijke kaders voor klachtbehandeling.

Als klachtenfunctionaris stem je af met collega’s en de Nationale Ombudsman. Je geeft klagers en collega’s advies bij het zoeken naar oplossingen of het indienen van een officiële klacht. Ook schrijf je brieven en rapporten en houd je samen met andere klachtenfunctionarissen de regie over de afhandeling. Je kunt 50% hybride werken. Op dinsdag werk je op locatie met het hele team.

• Je behandelt klachten van inwoners.
• Je onderzoekt klachten en bepaalt een passende afhandeling.
• Je legt inwoners uit welke vervolgstappen mogelijk zijn.
• Je de-escaleert gesprekken met teleurgestelde of boze inwoners.
• Je stemt af met collega’s en de Nationale Ombudsman.
• Je adviseert klagers en collega’s over oplossingen en officiële klachten.
• Je stelt heldere brieven en rapporten op.
• Je voert regie over de afhandeling met andere klachtenfunctionarissen.

Gevraagd

• Je hebt een afgeronde relevante hbo- of universitaire opleiding in juridische richting.
• Je hebt actuele kennis van klachtenregels, waaronder de Algemene wet bestuursrecht.
• Je hebt ruime aantoonbare ervaring met klachten bij een grote gemeente of provincie.
• Je hebt aanvullende training in sociale vaardigheden, mediation en gesprekstechnieken.
• Je kunt collega's coachen en kennis overdragen.