Tactisch WFM-specialist

Als tactisch WFM-specialist in de regio Utrecht help je het WFM-team de volledige WFM-cyclus verder te ontwikkelen. Je brengt workload, capaciteit, bereikbaarheid, servicelevels en kosten samen in een gedeeld beeld. Daarmee kan het team beter vooruitkijken en tijdig bijsturen. Je werk geeft de manager WFM en het team houvast bij de dagelijkse sturing en ontwikkeling.

Je werkt hands-on met het WFM-team en stemt af met de manager WFM, die verantwoordelijk blijft voor de resultaten en teamontwikkeling. In deze rol als tactisch WFM-specialist verbind je de verschillende onderdelen van de WFM-cyclus. De werkzaamheden spelen binnen een klantenserviceomgeving met meerdere interne en externe operaties. Je kijkt naar de dagelijkse sturing en naar keuzes die nodig zijn bij veranderingen in de operatie.

Naast de analyses help je werkwijzen, tooling en dashboards passend te maken voor het werk. Je denkt mee over specificaties, zodat de informatie aansluit op de sturing die het team nodig heeft. Ook besteed je aandacht aan het gedrag dat bij nieuwe werkwijzen hoort. Je deelt kennis en coacht het team, zodat verbeteringen in de werkwijze worden geborgd.

• Je ontwikkelt de volledige WFM-cyclus samen met het team.
• Je professionaliseert werkwijzen, tooling en dashboards.
• Je ondersteunt forecasting, capaciteitsplanning, roostering en trafficmanagement.
• Je rekent scenario’s door en vertaalt data naar keuzes en acties.
• Je draagt kennis over en coacht teamleden bij structurele verbeteringen.
• Je springt operationeel bij om resultaten te helpen realiseren.

Gevraagd

• Je hebt minimaal 10 jaar ervaring met tactisch WFM in een klantenserviceomgeving met meerdere operaties.
• Je hebt ervaring met de volledige WFM-cyclus en met het professionaliseren of opzetten daarvan voor meerdere operaties.
• Je hebt ervaring met tooling, dashboards, capaciteitsplannen en bijstuurscenario’s voor impactvolle transities en migraties.
• Je hebt ervaring met kennisoverdracht, coaching en het ontwikkelen van WFM-teams.
• Je beheerst de Nederlandse en Engelse taal uitstekend, mondeling en schriftelijk.