Senior klachtenfunctionaris

Wat ga je doen?

• Behandelen en afhandelen van klachten van inwoners, variërend van klein tot groot.
• Luisterend oor bieden, onderzoeken van de klacht en zorgen voor een passende afhandeling.
• Contact onderhouden met soms teleurgestelde of boze inwoners en hen ondersteunen bij het vinden van de weg in overheidsland.
• Samenwerken met collegas van alle afdelingen en met de Nationale Ombudsman om oplossingen te realiseren.
• De-escaleren, creatieve oplossingen bedenken en het (wettelijk) kader waarbinnen de klacht wordt behandeld toepassen.
• Nauwkeurige en heldere brieven en rapporten schrijven, met oog voor ieders belangen en een onafhankelijk, neutraal standpunt.
• Samen met andere klachtenfunctionarissen de regie nemen in de afhandeling; elkaar vervangen en scherp houden.

Team en context

• Het Klachtenteam bestaat uit vijf collegas en is gezamenlijk verantwoordelijk voor de klachtenafhandeling binnen de organisatie.
• De functie is beschikbaar in verband met zwangerschapsverlof.

Senioriteit en profiel

• Ervaren klachtenfunctionaris die senioriteit toevoegt aan het team.
• Bij voorkeur ervaring als klachtenfunctionaris bij een grotere gemeente.
• In staat kennis over te dragen en een coachende rol binnen het team aan te nemen.
• Kan zowel onderdeel van het team zijn als een overstijgende rol oppakken.

Werken

• Hybride werken (50%) is mogelijk.
• Op dinsdag werk je in ieder geval op locatie in Amersfoort (hele team compleet); daarnaast minimaal één dag in overleg.

Gevraagd

Eisen:

1. Wat zoeken wij in een kandidaat
2. Een afgeronde relevante HBO- of universitaire opleiding in juridische richting
3. Actuele kennis van relevante wet- en regelgeving op het gebied van de klachtenafhandeling (algemene wet bestuursrecht en aanverwante regelgeving)
4. Ruime aantoonbare ervaring in het klachtenveld bij een (grote) gemeente of provincie
5. Goede contactuele en communicatieve eigenschappen, integer en betrouwbaar
6. Aanvullende trainingen en opleidingen o.a. op het gebied van de sociale vaardigheden / mediationvaardigheden en gesprekstechnieken
7. Senioriteit en in staat collega's te coachen
8. Wat we van je vragen
9. Dichtbij, nieuwsgierig en aanspreekbaar, dat is bij uitstek van toepassing op de klachtenfunctionaris. Je beschikt over uitstekende sociale vaardigheden: je kunt goed luisteren en doorvragen en je bent een overtuigende, betrouwbare en integere gesprekspartner voor inwoners met een klacht, maar ook voor je collega's en het bestuur. Je helpt processen en veranderingen vorm te geven doordat je analytisch denkt en handelt. Je vindt het interessant om in de materie te duiken en je bent nieuwsgierig naar de oorzaak van een klacht, want je ziet een klacht als waardevolle informatie voor verandering en verbetering. Je staat stevig in je schoenen, maakt makkelijk contact en fungeert graag als vertrouwenspersoon. Je houdt van afwisseling en bent in staat om de organisatie te laten leren van klachten
10. De rol van klachtenfunctionaris beheers je volledig en je kent de weg binnen een gemeente. Daarnaast ben je vanuit jouw senioriteit bij machte om een team mee te nemen. Je vindt het leuk om kennis over te dragen en je bent in staat een coachende rol op te pakken

Waar je gaat werken

• De meeste functies zijn tijdelijke functies voor een langere periode. Soms met uitzicht op vast.
• ZZP is niet altijd mogelijk.
• Goede beheersing van het Nederlands is voor alle functies vereist
• Ervaring bij een overheidsorganisatie is een grote pré, soms een eis.
• We ontvangen graag jouw CV in het Nederlands, liefst in Word format.
• Vermeld je functies en werkzaamheden inclusief jaartallen en maanden, meest recente bovenaan.