Conversational AI optimization specialist Rotterdam • Masters in Public

Wij zoeken een conversational AI optimization specialist die ons helpt de klantreis met chatbot Nina naar het volgende niveau te brengen. Als optimalisatie-expert ben jij niet tevreden totdat elk klantgesprek soepel en waardevol verloopt. Je maakt Nina continu persoonlijker en begripvoller voor klanten. In deze rol analyseer je gespreksdata en klantgedrag binnen de contactreis, en vertaal je inzichten naar concrete optimalisatietickets voor het team.
Daarnaast speel je een sleutelrol in het verbeteren van hoe gespreksdata wordt verzameld, gestructureerd en beschikbaar gemaakt binnen ons conversational AI-platform. Je helpt het datalandschap rondom Nina toekomstbestendig te maken door samen met het team te zorgen dat data op een consistente en bruikbare manier wordt vastgelegd. Vervolgens werk je mee aan het ontsluiten van deze data richting ons centrale reportingplatform, zodat inzichten over klantgedrag, prestaties en optimalisatiemogelijkheden direct beschikbaar zijn voor analyse en besluitvorming. Zo zorg je ervoor dat we niet alleen betere gesprekken voeren, maar ook betere beslissingen nemen op basis van data.

Over Nina en conversational AI bij Vattenfall
Onze chatbot Nina is in ontwikkeling sinds 2018. Ze is te gebruiken via Whatsapp, de Vattenfall app, de Vattenfall-website en als kennisbank via kanalen voor klantenservicemedewerkers. Met veel intents, meer dan 10 transactionele use-cases en haar grote belang voor Vattenfall is ze al vrij volwassen, maar er valt voor haar ook nog veel te leren en te groeien. Naast Nina experimenteren we bij Vattenfall constant met alle beschikbare nieuwe technologie om zo onze dienstverlening te verbeteren.

Taken en verantwoordelijkheden
•    Analyseren van de klantreis aan de hand van gesprekken en kanaaldata
•    Inzichtelijk maken waar de verbeterpunten liggen op het gebied van ervaring of conversie
•    Het perspectief van de klant vertegenwoordigen in het team zonder teveel te denken in de beperkingen van onze Conversational stack
•    Nauw samenwerken met onze developers en conversation designers om kansen om te zetten in werkelijkheid
•    Je werkt samen met andere dataspecialisten en –teams om ons nieuwe, centrale customer journey-dataframework door te ontwikkelen.
•    Het maken en optimaliseren van dashboards, het liefst door zelf in PowerBI je handen vuil te maken.

Over het team
Je werkt officieel voor het team Automation van Digital Innovation & IT. Maar natuurlijk werken we agile. Je werkt dus het allergrootste deel van je tijd samen met je multidisciplinaire collega’s van Team Nina. Team Nina bestaat uit een product owner, meerdere conversation designers en full-stack developers . Samen zijn jullie eigenaar van Nina. Jullie bepalen in hoge mate zelf de richting waar Nina op gaat en de manier waarop jullie dat doen.

Jouw profiel
We zoeken een ervaren medewerkers met een analytische mindset en ervaring in het optimaliseren van digitale services (CRO/CXO). In deze rol helpt het daarnaast vooral als je een gevoel hebt voor taal, UX en wat goede klantenservice betekent.
Onze voorkeur gaat uit naar een kandidaat die zelf initiatief kan nemen en goed aan de slag kan in een multidisciplinair team. Het helpt daarin om al eens eerder met- of rondom een chatbot gewerkt te hebben, maar nog belangrijker is dat je het perspectief van onze klanten kunt vertegenwoordigen in een team waar de rest eerder dan jij zal denken in de beperkingen van de technologie. Dat betekent dat je ook tegengas moet durven geven bij het vertegenwoordigen van het klantbelang en het team kunt overtuigen waarom we iets wel of niet nodig hebben.
Op het gebied van AI speelt er ontzettend veel en wij zitten midden in die verandering. De juiste persoon voor deze rol krijgt dus energie van alle mogelijkheden die we met LLM’s kunnen waarmaken. Lees je alles over de laatste AI-ontwikkelingen? Dan is deze rol iets voor jou.