Medior/Senior Incident & Change Coordinator in omgeving Den Haag Den Haag • Stip-IT

Vacature in het kort

Volledige vacaturetekst

In deze rol ben jij het centrale punt voor de continue verbetering van de ICT-diensten en van de processen van de afdeling Informatiebeheer. Vanuit je overzicht op incidenten en wijzigingsverzoeken stuur jij op duurzame oplossingen en een klantvriendelijke dienstverlening. Daarbij zorg je ervoor dat het IT Servicemanagement steeds verbetert en wordt gekoppeld aan (door-)ontwikkel- en beheeractiviteiten van de applicaties, infrastructuur en netwerken. Je helpt de afdeling hier door een passende methode te introduceren en bij het prioriteren van de backlogs. De afdeling Informatiebeheer & ICT ontzorgt de organisatie, het bestuur en de staf met het leveren, doorontwikkelen en uitbreiden van de ICT-diensten.

De afdeling heeft hierin een regierol: de ICT Diensten zijn uitbesteed ofwel is er sprake van een SaaS-oplossing. Tegelijkertijd is er een aantal eigen omgevingen, waarop de werkplekken en een aantal applicaties draaien. Als spin in het web draag je hieraan bij door niet alleen te sturen op het afhandelen van incidenten en changes, maar juist ook door naar het grote geheel te kijken en zo richting te geven aan de juiste oplossing en de juiste werkwijzen. Dagelijks werk je samen met IT Coördinatoren, met servicemanagers, functioneel beheer en architect van de afdeling en met de leveranciers van onze ICT.

Taken en verantwoordelijkheden:
• Registreren, classificeren en bewaken van incidenten en wijzigingen in het ITSM-systeem, inclusief validatie van volledigheid, prioriteit, impact en urgentie
• Coördineren van het proces: afstemmen tussen servicedesk, beheerteams, leveranciers en het CAB/eCAB, inclusief het escaleren van kritieke situaties.
• Zorgen voor overzicht en procesverbetering: bewaken dat de clusters van de afdeling de backlogs actueel houden, dat periodiek wordt geprioriteerd per cluster en op afdelingsniveau.
• Communicatie en stakeholdermanagement: zorgen voor duidelijke, tijdige en doelgroepgerichte updates naar melders, aanvragers en management, inclusief communicatie over risico’s, workarounds en structurele oplossingen.
• Bewaken van voortgang en SLA’s: toezien dat oplostijden en doorlooptijden gehaald worden en actief signaleren van knelpunten of vertragingen.
• Nazorg en kwaliteitsborging: controleren of incidenten en wijzigingen volledig en correct zijn afgesloten, inclusief update van documentatie, kennisitems en lessons learned.
• Analyse en rapportage: inzicht geven in trends, doorlooptijden, SLA-naleving en terugkerende incidenten, met input voor Problem Management en continue procesverbetering.
• Risico- en impactbeoordeling: adviseren over afhankelijkheden, beveiligings- en compliance-aspecten, en zorgen dat wijzigingen en incidentoplossingen gecontroleerd en met minimale bedrijfsimpact verlopen.

Over de organisatie:
Je bent onderdeel van het IB-team, dat bestaat uit ongeveer ca. 15 hooggekwalificeerde medewerkers. Het team is actief in netwerk- en infrastructuur, werkplekbeheer, functioneel beheer, servicemanagement, BI, security en informatiebeleid.

Gevraagd

Functie eisen:
• Hbo-werk- en denkniveau, bij voorkeur richting Informatica, Information Manage-
ment of Bedrijfskunde.
• Minimaal 3–5 jaar ervaring in een coördinerende rol binnen IT-support, beheer of
servicemanagement.
• Ervaring met ITSM-tooling (bijv. TOPdesk, ServiceNow, BMC Remedy).
• Sterk analytisch, organisatorisch en communicatief vermogen; stressbestendig en
besluitvaardig.
• Uitstekende beheersing van Nederlands en Engels, mondeling en schriftelijk.
• Verplicht: ITIL 4 Foundation.
• Aanbevolen: ITIL 4 Specialist-modules (Change Enablement, Incident Management),
PRINCE2 Foundation en/of Agile/Scrum.
• Andere pré’s: ISO 27001, COBIT, Lean IT of DevOps Foundation.

Aanbod

Wat we bieden:
Een baan voor minimaal 32 uur per week. Het betreft in eerste instantie een detavast contract. Bij goed functioneren behoort omzetting naar een vast contract tot de mogelijkheden. Schaal en salaris zijn afhankelijk van kennis en ervaring en bedraagt maximaal € 5.277, - per maand bij een volledige aanstelling. Daarnaast zijn er zeer aantrekkelijke secundaire arbeidsvoorwaarden. Er is volop ruimte om je professioneel te ontwikkelen. Er is een ruime verlofregelingen. Je hebt bij een 40-urige werkweek ruim 10 weken verlof op jaarbasis. Verder een eindejaarsuitkering van 8,33%, aandacht voor duurzame inzetbaarheid zoals scholing/mantelzorg en een PC-, fiets- en sportabonnement-regeling.

Wil je meer informatie of heb je vragen over deze vacature neem dan contact met ons via de button 'Solliciteer nu" of bel