Omnichannel Strateeg Leiden • Bright Professionals

• Je formuleert een klantgerichte, toekomstbestendige omnichannelstrategie voor gemeente Leiden die beheersbaar en uitvoerbaar blijft.
• Je brengt de huidige situatie van klantkanalen (voorkant), klantdata en onderliggende processen en systemen (achterkant) in kaart.
• Je ontwikkelt samen met interne en externe stakeholders een gedragen strategie en vertaalt deze naar een concrete roadmap.
• Je geeft proactief advies over de passende inzet van kanalen.
• Je zorgt voor verbinding tussen mensen, processen en technologie.
• Je bent verantwoordelijk voor het gehele proces van analyse tot oplevering van de strategie en implementatie-roadmap.
• Aan het einde van jouw periode draag je kennis over en borg je de resultaten in de organisatie.

• Je levert een gedragen omnichannelstrategie op, inclusief een concrete en haalbare roadmap voor gefaseerde implementatie.
• De strategie is gebaseerd op de visie op dienstverlening en architectuurprincipes van gemeente Leiden en sluit aan op landelijke ontwikkelingen zoals GEMMA, Common Ground en de Omnichannel-aanpak overheid (VNG, Gebruiker Centraal).
• De strategie omvat:
  • Duidelijke doelen en meetbare resultaten: je koppelt de kanaalstrategie aan de gemeentelijke visie en organisatiedoelen, stelt meetbare KPI’s vast en maakt een structureel monitoringsplan.
  • Kanaalinzet en -inrichting: je bepaalt de optimale mix van kanalen, producten/diensten en klantbehoeften, en adviseert over ontwerp en ontwikkeling van kanalen.
  • Koppeling en integratie: je ontwerpt de gewenste verbinding tussen klantkanalen (voorkant), een integraal klantbeeld (data) en de onderliggende processen en systemen (achterkant).
  • Kanaalregie: je beschrijft hoe de samenhang en afstemming tussen kanalen geborgd wordt, inclusief benodigde samenwerking, organisatie-inrichting en sturing.

• Je bent een toegankelijke en overtuigende gesprekspartner voor de afdelingen Dienstverlening en Informatievoorziening, met kennis van informatiemanagement en architectuur.
• Je hebt aantoonbare ervaring met strategisch advies op het gebied van dienstverlening binnen (semi-)overheidsorganisaties.
• Je weet draagvlak te creëren in een politieke organisatie en beweegt gemakkelijk tussen strategisch en operationeel niveau.
• Je hebt goede analytische vaardigheden, met oog voor detail en samenhang en ervaring met organisatie- en procesanalyse.
• Je hebt gevoel voor de dynamiek van de organisatie en weet anderen mee te nemen in veranderingen. Je werkt besluitvaardig en verbindend.
• Ervaring met omnichannelstrategie, GEMMA-architectuur en Common Ground binnen (semi-)overheidsorganisaties is een pre.

• Jouw aanpak en de wijze waarop jij invulling geeft aan deze opdracht.
• Hoe je knelpunten in eerdere soortgelijke opdrachten hebt aangepakt.
• Je inhoudelijke kennis, competenties en vaardigheden. Je bent een stevige gesprekspartner voor zowel Dienstverleningsafdelingen als IV.
• Je vermogen om te verbinden op alle niveaus binnen een organisatie en om te gaan met verschillende belangen, waarbij je draagvlak creëert.
• Mate van daadkracht en resultaatgerichtheid.
• De manier waarop jij een strategie vormt en deze vertaalt naar concrete doelen en meetbare KPI’s die inzicht geven in de voortgang en het effect van de strategie op de dienstverlening van gemeente Leiden.

Goede beheersing van de Nederlandse taal in woord en geschrift is vereist voor deze functie.

• Je kunt uiterlijk starten op 24 november 2025
• Je hebt minimaal 3 jaar ervaring met strategisch advies op het gebied van dienstverlening binnen (semi-) overheidsorganisaties
• Je beschikt over aantoonbare ervaring met het creëren van draagvlak binnen een (politieke) organisatie en schakelt gemakkelijk tussen strategisch en operationeel niveau
• Je hebt sterke analytische vaardigheden, met name in organisatie- en procesanalyse
• Je hebt kennis van informatievoorziening en IV-architectuur

• Je geeft in je CV een duidelijke weergave van je opleiding(en), werkervaring en een toelichting op hoe jij voldoet aan de gestelde eisen
• Het is een pré als je ervaring hebt met omnichannelstrategie binnen (semi)overheidsorganisaties
• Bij voorkeur heb je ervaring met GEMMA-architectuur en Common Ground
• Je kunt via de STAR-methode (Situatie – Taak – Actie – Resultaat) antwoord geven op de volgende vragen:
  • Ontwikkeling en implementatie van een dienstverleningsstrategie: vertel over een situatie waarin je een dienstverleningsstrategie hebt ontwikkeld binnen een (semi-)overheidsorganisatie. Wat was het doel en welke aanpak heb je gekozen? Hoe heb je gezorgd dat de strategie ook daadwerkelijk is gerealiseerd? Wat was het uiteindelijke resultaat of effect binnen de organisatie?
  • Analytische vaardigheden en opbouw expertise: beschrijf een situatie waarin je snel expertise hebt opgebouwd over een nieuw (dienstverlenings-)thema binnen een (semi-)overheidsorganisatie. Wat was de aanleiding? Welke concrete acties zette je in om het thema eigen te maken? Hoe heb je dit thema verder gebracht in de organisatie? Wat was het resultaat?
  • Organisatie- en procesanalyse met inzet van IV-kennis: beschrijf een situatie waarin je een organisatie- of procesanalyse hebt uitgevoerd waarbij je ook kennis van informatiemanagement of IV-architectuur hebt ingezet. Wat was het probleem of doel? Welke technische of organisatorische knelpunten kwam je tegen? Hoe ben je daarmee omgegaan en wat was het uiteindelijke effect op de klantreis of dienstverlening?
  • Omgaan met verschillende belangen en creëren van draagvlak: vertel over een situatie waarin je te maken had met botsende belangen, bijvoorbeeld tussen Dienstverlening, IV of andere afdelingen. Welke belangen stonden tegenover elkaar? Hoe ben je hiermee omgegaan en wat leverde jouw aanpak op voor het project en de samenwerking?

• Plaats Leiden
• Opleidingsniveau MBO/HBO/WO
• Aantal uur 32 uur per week
• Startdatum 24-11-2025
• Geschikt voor ZZP? Ja
• Thuiswerken mogelijk? N.t.b.