Omnichannel strateeg (Overheid) Leiden • S&Z Consultancy

Vacature in het kort

Volledige vacaturetekst

Startdatum: 24 november 2025

Optie op verlenging: 35 weken met optie tot verlenging van maximaal 27 weken

Als Omnichannelstrateeg bij onze gemeente ben jij verantwoordelijk voor het formuleren van een klantgerichte en toekomstbestendige omnichannelstrategie. Je brengt de huidige situatie van klantkanalen, klantdata en onderliggende processen en systemen in kaart. Samen met interne en externe stakeholders ontwikkel je een gedragen strategie en vertaal je deze naar een concrete roadmap. Je adviseert proactief over de inzet van kanalen en zorgt voor verbinding tussen mensen, processen en technologie. Je begeleidt het gehele proces van analyse tot oplevering van de strategie en implementatieroadmap, inclusief kennisoverdracht en borging binnen de organisatie.

Je levert een gedragen omnichannelstrategie op die aansluit bij de gemeentelijke visie op dienstverlening en architectuurprincipes, en rekening houdt met landelijke ontwikkelingen zoals GEMMA, Common Ground en de Omnichannel-aanpak overheid. De strategie omvat onder andere:

• Duidelijke doelen en meetbare resultaten: koppeling van kanaalstrategie aan gemeentelijke visie en organisatiedoelen, met meetbare KPI’s en een structureel monitoringsplan.
• Kanaalinzet en -inrichting: optimale mix van kanalen, producten/diensten en klantbehoeften, inclusief advies over ontwerp en ontwikkeling van kanalen.
• Koppeling en integratie: ontwerp van de verbinding tussen klantkanalen (voorkant), integraal klantbeeld (data) en onderliggende processen en systemen (achterkant).
• Kanaalregie: beschrijving van samenhang en afstemming tussen kanalen, inclusief benodigde samenwerking, organisatie-inrichting en sturing.

• Je bent een toegankelijke en overtuigende gesprekspartner voor afdelingen Dienstverlening en Informatievoorziening, met kennis van informatiemanagement en architectuur.
• Je hebt aantoonbare ervaring met strategisch advies op het gebied van dienstverlening binnen (semi)overheidsorganisaties.
• Je weet draagvlak te creëren in een politieke organisatie en beweegt je gemakkelijk tussen strategisch en operationeel niveau.
• Je beschikt over goede analytische vaardigheden, met oog voor detail en samenhang, en hebt ervaring met organisatie- en procesanalyse.
• Je hebt gevoel voor de dynamiek van de organisatie en weet anderen mee te nemen in veranderingen. Je werkt besluitvaardig en verbindend.
• Ervaring met omnichannelstrategie, GEMMA-architectuur en Common Ground binnen (semi-)overheidsorganisaties is een pré.

Eisen:

• (Uiterlijke) startdatum op 24 november 2025
• Minimaal 3 jaar ervaring met strategisch advies op het gebied van dienstverlening binnen (semi-) overheidsorganisaties
• Aantoonbare ervaring met het creëren van draagvlak binnen een (politieke) organisatie en makkelijk schakelen tussen strategisch en operationeel niveau
• Sterke analytische vaardigheden, met name in organisatie- en procesanalyse
• Kennis van informatievoorziening en IV-architectuur

Wensen:

• CV: Opleiding(en), werkervaring en toelichting op de gestelde eisen
• CV: Ervaring met omnichannelstrategie binnen (semi)overheidsorganisaties is een pré
• CV: Ervaring met GEMMA-architectuur en Common Ground is een pré
• Antwoorden op de volgende vragen via de STAR-methode (Situatie – Taak – Actie – Resultaat): o Ontwikkeling en implementatie van een dienstverleningsstrategie Vertel over een situatie waarin je een dienstverleningsstrategie hebt ontwikkeld binnen een (semi-)overheidsorganisatie. Wat was het doel en welke aanpak heb je gekozen? Hoe heb je gezorgd dat de strategie ook daadwerkelijk is gerealiseerd? Wat was het uiteindelijke resultaat of effect binnen de organisatie? o Analytische vaardigheden en opbouw expertise Beschrijf een situatie waarin je snel expertise hebt opgebouwd over een nieuw (dienstverlenings-)thema binnen een (semi-)overheidsorganisatie? Wat was de aanleiding? Welke concrete acties zette je in om het thema eigen te maken? Hoe heb je dit thema verder gebracht in de organisatie? Wat was het resultaat? o Organisatie- en procesanalyse met inzet van IV-kennis Beschrijf een situatie waarin je een organisatie- of procesanalyse hebt uitgevoerd waarbij je ook kennis van informatiemanagement of IV- architectuur moest inzetten. Wat was het probleem of doel? Welke technische of organisatorische knelpunten kwam je tegen? Hoe ben je daarmee omgegaan en wat was het uiteindelijke effect op de klantreis of dienstverlening? o Omgaan met verschillende belangen en creëren van draagvlak Vertel over een situatie waarin je te maken had met botsende belangen, bijvoorbeeld tussen Dienstverlening, IV of andere afdelingen. Welke belangen stonden tegenover elkaar? Hoe ben je hiermee omgegaan en wat leverde jouw aanpak op voor het project en de samenwerking?

Competenties:

• Jouw aanpak, de wijze waarop jij invulling gaat geven aan deze opdracht
• De wijze waarop je knelpunten in eerdere soortgelijke opdrachten hebt aangepakt
• Je inhoudelijke kennis, competenties en vaardigheden. Je bent een stevige gesprekspartner voor zowel Dienstverlenings-afdelingen als de IV
• Je vermogen om te verbinden op alle niveaus binnen een organisatie, om te gaan met verschillende belangen en hierbij draagvlak te creëren
• Je mate van daadkracht en resultaatgerichtheid
• De wijze waarop jij een strategie vormt en die vertaalt naar concrete doelen en meetbare KPI’s die inzicht geven in de voortgang en het effect van de strategie op de dienstverlening