Senior servicedeskmedewerker (2x) Amsterdam • Pro-Act IT

Vacature in het kort

Volledige vacaturetekst

Voor onze directe eindklant in omgeving Hoofddorp & Haarlem-zuid, zoeken wij een tweetal senior servicedeskmedewerkers.

• Start: zo spoedig mogelijk
• Eind: 6 maanden
• Inzet: 36 uur per week (4x9 uur)
• Tarief: marktconform
• Locatie: op locatie

Opdrachtomschrijving

De IT Servicedesk van de organisatie bestaat momenteel uit een standaardbezetting van 6 FTE, waarbij door het 4x9-urige rooster de effectieve bezetting dagelijks uitkomt op 5 medewerkers. Vanwege onverwachte verschuiving in capaciteit is er momenteel behoefte ontstaan aan tijdelijke invulling van een tweetal medewerkers. Tegelijkertijd staan er de komende maanden veel livegangen, upgrades en vervangingen gepland.

De tijdelijke versterking heeft twee doelen:

1. Het opvangen van de actuele bezettingsdruk.
2. Het vergroten van de procesvolwassenheid van de Servicedesk door inzet van ervaren medewerkers die het team kunnen ondersteunen en, indien mogelijk, coachend kunnen optreden.

Hoogtepunten van het dagelijkse werk:

• Veel persoonlijk contact met de ruim 4.500 medewerkers op de verschillende locaties, zowel telefonisch als aan de balie; dagelijks is er iemand fysiek aanwezig op de locaties Hoofddorp en Haarlem-Zuid.
• Gebruikers zijn vaak beperkt digitaal vaardig; dit maakt inhoudelijke tickets soms eenvoudig, maar correcte informatievoorziening essentieel.
• Recente livegangen van Windows 11/Office 2024 en Microsoft Authenticator veroorzaken het merendeel van de gebruikersvragen.
• Verwerking van self-service tickets in de ITSM-tool Ultimo: zelf oplossen of doorzetten naar de juiste oplosgroep binnen de afdeling IZT.
• Regie voeren over tickets die via sourcingpartners naar systeem- en netwerkbeheer worden doorgezet.
• Focus op procesvolwassenheid:
  • Registratiegraad van tickets, ook als een issue eerstelijns of aan de balie wordt opgelost.
  • Tijdig signaleren van grote incidenten en problemen en het koppelen van tickets.
  • Verzamelen van de juiste gegevens in een ticket alvorens doorzetting naar andere backoffice.

Wij zoeken minimaal twee ervaren servicedeskmedewerkers, waarvan in ieder geval één ook ervaring heeft om een iets coachende rol binnen de servicedesk op zich te nemen.

Functie-eisen

• Je hebt minimaal 5 jaar relevante werkervaring als servicedeskmedewerker.
• Je hebt ervaring met ticketregistratie en incidentmanagement in een ITSM-tool, bij voorkeur Ultimo.
• Je hebt kennis van recente IT-omgevingen, zoals Windows 11, Office 2024 en Microsoft Authenticator.
• Je bent communicatief vaardig en hebt een klantgerichte instelling, ook bij minder digitaal vaardige gebruikers.
• Je bent in staat zelfstandig te werken en prioriteiten te stellen in een dynamische omgeving.
• Ervaring in het coachen of begeleiden van collega’s is een grote pre.

Interesse?

Graag ontvangen wij van geschikte kandidaten het volledige cv waaruit kennis/ervaring in bovenstaande blijkt. Hoelang wij deze gegevens bewaren en andere aan onze diensten gerelateerde AVG-zaken zijn te lezen in ons privacy statement. Voor partners verwijzen we graag naar het statement voor partners.

Uw aanbieding dient VOLLEDIG te zijn en voorzien van:

• Naam;
• Woonplaats;
• Beschikbaarheidsdatum;
• Aantal uur per week;
• Eigen medewerker of freelancer;
• Vakantie;
• Uurtarief excl. BTW, inclusief reis- en verblijfskosten;
• NEN44001-certificering: ja/nee.