Strategisch adviseur Doorontwikkeling Klachtbehandeling

In het kort: Je gaat als strategisch adviseur de klachtbehandeling van de gemeente doorontwikkelen, visie en richtlijnen ontwikkelen, processen en rollen ontwerpen, samenwerking organiseren en implementatie begeleiden, zodat de organisatie leert van klachten.

Organisatie
Werken voor een stad met ambitie. Dit is Nijmegen: de oudste stad van Nederland. Een levendige universiteitsstad met een rijke historie. Een aantrekkelijke winkelstad met een breed cultureel aanbod, Bourgondisch en gastvrij. Een stad die grenst aan mooie en uitgestrekte natuurgebieden, voor wie juist de rust zoekt. Een prachtige stad om in te wonen ... en te werken.

Opdracht
Goede klachtbehandeling gaat over meer dan regels en procedures. Achter iedere klacht zit een inwoner die zich gehoord wil voelen. Bij de gemeente Nijmegen willen we onze klachtbehandeling verder professionaliseren, zodat inwoners kunnen rekenen op een zorgvuldige, transparante en tijdige afhandeling én we als organisatie blijven leren van signalen uit de samenleving. Het aantal klachten dat de gemeente ontvangt, groeit ieder jaar. Tegelijkertijd is de aandacht voor zorgvuldige klachtbehandeling toegenomen, onder meer door aanbevelingen van de Rekenkamer en de komst van de gemeentelijke ombudsman. Dat biedt kansen om onze werkwijze verder te verbeteren.

Als strategisch adviseur Doorontwikkeling Klachtbehandeling geef jij richting aan deze organisatie brede ontwikkeling. Je brengt beleid, processen, rollen en samenwerking samen in een toekomstbestendige aanpak die breed wordt gedragen binnen de organisatie én aansluit bij de verwachtingen van inwoners, bestuur en externe partners. Je werkt nauw samen met de senior klachtencoördinator en vormt een sterk tandem waarin inhoud en projectsturing elkaar versterken.

Het is nadrukkelijk de bedoeling dat het klachtenteam en de rest van de organisatie meegenomen wordt in het project. Het resultaat van het project is niet enkel het opleveren van de producten, maar dat een werkwijze wordt ontwikkeld die doorleefd wordt door de organisatie.

Je houdt je onder andere bezig met het:
- Ontwikkelen van een heldere visie op klachtbehandeling en het voorbereiden van bestuurlijke besluitvorming;
- Opstellen van een startnotitie en begeleiden van voorstellen richting college en gemeenteraad;
- Herzien van de richtlijn klachtbehandeling en vertalen van de visie naar duidelijke processen, rollen en verantwoordelijkheden inclusief die van externe partners;
- Adviseren over de verdere professionalisering van klachtbehandeling binnen de organisatie;
- Borgen van de opvolging van aanbevelingen van onder andere de Rekenkamer en de gemeentelijke ombudsman;
- Versterken van het lerend vermogen van de organisatie door structureel aandacht te geven aan verbeterpunten en trends uit klachten;
- Organiseren van samenwerking tussen interne teams en externe partners;
- Creëren van draagvlak binnen de organisatie en het begeleiden van de implementatie van nieuwe afspraken; inrichten en begeleiden van een klankbordgroep met relevante stakeholders;
- Periodiek rapporteren over de voortgang aan de ambtelijk opdrachtgever.

Het behandelen van individuele klachten maakt geen onderdeel uit van deze opdracht. De focus ligt op de doorontwikkeling van het stelsel, de processen en de organisatie.

De mijlpalen zien er als volgt uit:
Periode
Accent
Belangrijkste resultaten
Randvoorwaarden

Vanaf november 2026
Project starten en stabiliseren
Projectorganisatie inrichten; nadere mijlpalen- en budgetplanning opstellen; basisinformatie bijeenbrengen; werving resterende formatie voortzetten; nieuwe medewerkers laten instromen en externe inzet daarop gefaseerd aanpassen; voorbereiding startnotitie actualisering Richtlijn.
Beschikbaarheid projectleider; draagvlak directie/GMT; actieve betrokkenheid klachtenteam en meest betrokken medewerkers.

Eerste helft 2027
Analyseren en ontwerpen
Knelpunten huidig proces objectiveren; gewenste rollen en samenwerking uitwerken, inclusief gecontracteerde partners; kwaliteit en beschikbaarheid brongegevens beoordelen; eisen voor monitoring en ICT bepalen; structurele financiële raming vanaf 2028 opstellen; startnotitie actualisering Richtlijn in bestuurlijke besluitvorming brengen.
Actieve deelname primaire afdelingen; beschikbaarheid Bureau I&A; bruikbare brongegevens; privacy- en informatiebeveiligingskaders.

Tweede helft 2027
Beproeven en vastleggen
Nieuwe werkwijzen toepassen en aanscherpen; monitorings- en leerkader concretiseren; afspraken over opvolging vastleggen; resultaten vertalen naar concept Richtlijn en implementatieadvies.
Ruimte bij klachtenteam en primaire afdelingen om werkwijzen te beproeven; tijdige ambtelijke en bestuurlijke besluitvorming.

Eind 2027
Afronding ontwikkelfase
Concept nieuwe Richtlijn gereed voor besluitvorming; vaststelling door de raad beoogd eind 2027; structurele inrichting en financiële consequenties vanaf 2028 helder.
Tijdige bestuurlijke behandeling en raadsplanning.

Hoe ziet jouw werkomgeving eruit?
Je krijgt de kans om een zichtbare bijdrage te leveren aan een belangrijk maatschappelijk thema. Met jouw werk zorg je ervoor dat de gemeente niet alleen klachten zorgvuldig behandelt, maar ook structureel leert en verbetert.

Je werkt aan een opdracht met impact, in een omgeving waar professionaliteit en publieke dienstverlening centraal staan. Daarbij zul je binnen deze opdracht samenwerken met collega's uit de hele organisatie, de senior klachtencoördinator, bestuurders en externe partners. Op gepaste momenten zorg je voor betrokkenheid van de gemeentelijke ombudsman.

Eisen
-Dienstverband: ZZP (of detachering)
- U voegt een cv van maximaal 3 pagina's A4 toe. (Indien het cv (incl. figuren, tabellen, voorblad en inhoudsopgave) langer is dan het toegestane aantal A4's, wordt deze enkel voor het toegestane aantal A4's beoordeeld, waarna de overige A4's buiten de beoordeling worden gehouden. Het cv is in het Nederlands gesteld in lettertype Arial 10 (of vergelijkbaar) en bij voorkeur in PDF-formaat. In het cv dient te allen tijde een vermelding van de functienaam, start- en einddatum (MAAND EN JAAR) van de werkzaamheden en aantal gewerkte uren per week te zijn vermeld. NB. Het cv dient ter verificatie van de bij de eisen en gunningscriteria gegeven antwoorden.)
- Beschikbaar per 01-11-2026 of eerder wanneer mogelijk voor gemiddeld 20 uur per week voor de gehele duur van de opdracht, inclusief verlengingen;
- Aantoonbare (relevant aan de opdracht) afgeronde opleiding op minimaal WO-niveau;
- Minimaal 15 jaar aantoonbare relevante ervaring als (strategisch) juridisch adviseur of vergelijkbare rol binnen een gemeente of publieke organisatie;
- Minimaal 4 jaar (vanaf 2022) aantoonbare ervaring als klachtencoördinator bij een gemeente of publieke organisatie;
- BYOD (bring your own device): voor deze opdracht moet de kandidaat gebruik maken van eigen N.t.b.

Wensen
- Je bent een strategisch adviseur die zich gemakkelijk beweegt in een bestuurlijke omgeving;
- Je weet uiteenlopende belangen met elkaar te verbinden en kunt complexe vraagstukken vertalen naar heldere keuzes en concrete resultaten;
- Bij voorkeur aantoonbare ervaring met organisatiebrede verander- of verbetertrajecten;
- Ervaring binnen of voor een gemeentelijke of publieke organisatie;
- Ervaring met het schrijven en begeleiden van bestuurlijke voorstellen en raadsstukken;
- Uitstekende adviesvaardigheden en overtuigingskracht;
- Bestuurlijke en organisatorische sensitiviteit;
- Een integrale en strategische blik;
- Het vermogen om draagvlak te creëren en mensen mee te nemen in verandering;
- Sterke communicatieve vaardigheden en een luisterende houding.
- Woonachtig binnen een straal van 30 km rondom Nijmegen (20 punten)
- Aantoonbare recente ervaring met het schrijven en begeleiden van bestuurlijke voorstellen en raadsstukken, geef hiervan twee duidelijke beknopte voorbeelden (40 punten);
- 2 voorbeelden (40 punten);
- 1 voorbeeld (20 punten);
- 0 voorbeelden (0 punten);
- Aantoonbare ervaring met organisatie brede verander- of verbetertrajecten, geef hiervan twee duidelijke beknopte voorbeelden (40 punten);
- 2 voorbeelden (40 punten);
- 1 voorbeeld (20 punten);
- 0 voorbeelden (0 punten).

Competenties
- Aanpassingsvermogen;
- Uitdrukkingsvaardigheid (mondeling);
- Uitdrukkingsvaardigheid (schriftelijk);
- Luisteren;
- Doorzettingsvermogen;
- Strategisch en tactisch adviseren;
- Motiveren;
- Resultaatgericht werken;
- Samenwerken;
- Overtuigen;
- Assertiviteit;
- Besluitvaardigheid;
- Organiseren;
- Kritisch;
- Analyserend vermogen;
- Plannen en organiseren.

Overige informatie
Optie tot verlenging: Ja, 2x 3 maanden
Gespreksdatum: 15/10/2026
Dienstverband: ZZP (of detachering)

Over de opdrachtgever
De gemeente Nijmegen is een gemeente gelegen in het oosten van Nederland, in de provincie Gelderland. Met ongeveer 176.000 inwoners is Nijmegen een van de grotere steden van Nederland. De gemeente bestaat uit de stad Nijmegen en enkele omliggende dorpen en buurtschappen. Nijmegen staat bekend om zijn rijke geschiedenis, met als oudste stad van Nederland een architectuur die teruggaat tot de Romeinse tijd. De gemeente Nijmegen heeft een divers cultureel aanbod, waaronder musea, theaters en festivals. Daarnaast heeft Nijmegen een levendig centrum met veel winkels, restaurants en cafés. De gemeente streeft naar een duurzame en veilige leefomgeving voor haar inwoners en zet zich in voor de economische ontwikkeling van de stad.

De sluitingsdatum van deze opdracht is de harde deadline van onze opdrachtgever.
- Om je krachtig voor te kunnen dragen hebben wij minimaal één werkdag nodig om samen met jou alle bescheiden in orde te maken.
- Wanneer je interesse hebt in deze opdracht en overtuigd bent van een sterke match, reageer dan direct!
- Naast een actueel en op de opdracht gericht CV zullen wij altijd vragen om een bondige persoonlijke motivatiebrief (inclusief een toelichting per functie-eis en -wens) en een indicatief uurtarief/maandloon.
Op basis van deze informatie kunnen wij voor je aan de slag! We nemen contact met je op om alle verdere details goed door te nemen en duidelijke afspraken met je te maken.