Senior Conversational Designer - Schiedam ( ZZP)

Senior Conversational Designer - Schiedam ( ZZP)

Praktische informatie over de functie

Startdatum: 19-10-2026

Einddatum of periode: 30-4-2027

Uren per week: 40,00

Contractvorm: Deta

Tarief: €80-€90 per uur

Als Senior Conversational Designer ben je verantwoordelijk voor het analyseren, ontwerpen en optimaliseren van chatbotconversaties en digitale klantreizen.

Je onderzoekt hoe klanten hun vragen stellen, wat ze daadwerkelijk bedoelen en hoe de chatbot hier zo goed mogelijk op kan reageren. Daarbij kijk je verder dan alleen de letterlijke vraag. Je houdt rekening met de context, de achterliggende klantbehoefte en de manier waarop een gesprek zich ontwikkelt.

Je analyseert bestaande chatbotgesprekken, herkent terugkerende patronen en identificeert situaties waarin de chatbot de klant niet goed begrijpt of een ongeschikt antwoord geeft.

Op basis van deze inzichten verbeter je conversational flows, intentherkenning, taalgebruik, prompts en de logica achter vervolgvragen.

Je zorgt ervoor dat de chatbot niet alleen technisch correcte antwoorden geeft, maar ook natuurlijk, relevant en empathisch communiceert.

De rol bevindt zich op het snijvlak van Conversation Design, Customer Experience en Conversational AI. Je hebt voldoende kennis van Large Language Models (LLM's) om functioneel mee te denken over de inrichting en optimalisatie van AI-gedreven gesprekken.

Dit is nadrukkelijk een design- en optimalisatierol, geen softwareontwikkelfunctie.

Wat ga je doen?

• Ontwerpen, analyseren en optimaliseren van chatbotconversaties en conversational journeys vanuit het perspectief van de klant.
• Onderzoeken hoe klanten vragen formuleren, welke behoeften daarachter liggen en hoe de chatbot hier beter op kan inspelen.
• Verbeteren van de structuur, het taalgebruik en de natuurlijke opbouw van chatbotgesprekken.
• Ontwerpen van effectieve vervolgvragen waarmee de chatbot onduidelijke, complexe of dubbelzinnige klantvragen beter kan begrijpen.
• Zorgen voor contextbewuste en empathische communicatie, met bijzondere aandacht voor gevoelige of persoonlijke klantvragen.
• Identificeren van momenten waarop klanten vastlopen, afhaken of alsnog telefonisch contact opnemen.

• Analyseren van bestaande chatbotgesprekken, veelvoorkomende klantvragen en contactredenen.
• Verbeteren van intentherkenning, zodat de chatbot beter begrijpt wat klanten daadwerkelijk willen bereiken.
• Functioneel optimaliseren van conversational flows, prompts, routeringslogica en AI-interacties.
• Meedenken over de functionele inrichting van LLM-gebaseerde chatbotoplossingen en de manier waarop klantvragen worden geïnterpreteerd.
• Verbeteren van de manier waarop de chatbot context uit eerdere berichten meeneemt in het gesprek.
• Ontwerpen van passende antwoorden en vervolgstappen, waaronder het doorverwijzen naar relevante selfservice-functionaliteiten of een medewerker wanneer dat nodig is.
• Werken met bestaande conversational AI-technologie, waaronder Genesys en Claude.

• Analyseren van conversational data, klantgedrag en veelvoorkomende contactredenen om verbeterkansen te identificeren.
• Herkennen van patronen in mislukte gesprekken, verkeerd geïnterpreteerde vragen en onnodige doorverwijzingen naar telefonisch klantcontact.
• Vertalen van klantinzichten en operationele data naar concrete verbeteringen in conversation design.
• Evalueren en testen van verbeterde chatbotgesprekken op begrijpelijkheid, relevantie, klantvriendelijkheid en effectiviteit.
• Monitoren van relevante KPI's, zoals Intent Accuracy, Containment Rate, Deflection Rate, First Time Right en klanttevredenheid.
• Bijdragen aan het verhogen van digitale selfservice-adoptie en het verminderen van vermijdbaar telefonisch klantcontact.

• Samenwerken met teams binnen Customer Experience, Digital, IT, Operations en het klantcontactcenter.
• Vertalen van klantbehoeften en ontwerpverbeteringen naar duidelijke functionele requirements.
• Afstemmen met technische specialisten en leveranciers over de mogelijkheden binnen bestaande AI-platformen.
• Prioriteren van verbeterinitiatieven op basis van klantimpact, veelvoorkomende vragen en operationele inzichten.
• Vastleggen van ontwerpprincipes, conversational guidelines en best practices.
• Zorgen dat verbeteringen structureel worden geborgd en verder kunnen worden ontwikkeld binnen de organisatie.

Wat breng je mee?

• Ruime ervaring als Senior Conversation Designer, Conversational UX Designer of in een vergelijkbare rol.
• Aantoonbare ervaring met het ontwerpen en optimaliseren van klantgerichte chatbotconversaties en digitale selfservice.
• Sterke achtergrond in Customer Experience, UX Design en het ontwerpen van digitale klantreizen.
• Ervaring met het analyseren van chatbotgesprekken, klantvragen en conversational data.
• Diepgaand begrip van intentherkenning, conversational flows, dialoogstructuren en het ontwerpen van effectieve vervolgvragen.
• Sterke vaardigheden in conversational writing, tone of voice en het ontwerpen van natuurlijke, begrijpelijke en empathische dialogen.
• Functionele kennis van Generative AI, Large Language Models (LLM's) en de manier waarop AI-systemen klantvragen interpreteren en beantwoorden.
• Ervaring met het functioneel verbeteren van prompts, conversatielogica en AI-gedreven interacties.
• Vermogen om complexe klantvragen en gebruikersbehoeften te vertalen naar concrete ontwerpverbeteringen.
• Ervaring met het analyseren en verbeteren van KPI's rondom digitale klantbediening en selfservice.
• Ervaring met het opstellen van functionele requirements en het samenwerken met technische en operationele teams.
• Uitstekende beheersing van de Nederlandse taal, zowel mondeling als schriftelijk, met een sterk gevoel voor taalnuance en klantgerichte communicatie.

• Ervaring met Genesys, Claude of vergelijkbare conversational AI-platformen.
• Ervaring binnen een grote klantcontactorganisatie, bijvoorbeeld in telecom, energie, financiële dienstverlening of verzekeringen.
• Kennis van contact deflection-programma's en het optimaliseren van digitale selfservice.
• Ervaring met het testen en evalueren van LLM-gebaseerde chatbotinteracties.
• Ervaring met Speech IVR, Agentic AI of omnichannel conversational journeys.

We zoeken een ervaren designer die zich goed kan verplaatsen in de klant en begrijpt hoe belangrijk taal, context en timing zijn binnen digitale gesprekken.

Je kijkt kritisch naar hoe een chatbot reageert en stelt jezelf voortdurend vragen zoals:

• Begrijpt de chatbot wat de klant daadwerkelijk bedoelt?
• Is het antwoord passend bij de situatie en de emotie van de klant?
• Wordt de juiste vervolgvraag gesteld om de klant verder te helpen?
• Is de informatie duidelijk en begrijpelijk?
• Kan de klant zijn vraag zelfstandig oplossen of is menselijke ondersteuning nodig?

Je combineert een sterk gevoel voor taal en gebruikerservaring met analytisch vermogen en een praktische kennis van conversational AI.

Je hoeft geen AI-modellen te ontwikkelen of software te programmeren. Wel begrijp je hoe bestaande AI-technologie werkt en hoe je deze vanuit een functioneel en conversationeel perspectief kunt verbeteren.

Je bent zelfstandig, kritisch, analytisch en in staat om verbeterkansen om te zetten in concrete ontwerpen die bijdragen aan een betere klantbeleving.

Tijdens de opdracht werk je aan aantoonbare verbeteringen in de kwaliteit en effectiviteit van digitale klantinteracties.

De belangrijkste resultaten zijn:

• Verbeterde chatbotconversaties voor de meest voorkomende klantvragen en contactredenen.
• Betere herkenning van klantintenties en de context waarin vragen worden gesteld.
• Natuurlijkere, duidelijkere en empathischere chatbotantwoorden.
• Effectievere conversational flows en vervolgvragen.
• Minder misverstanden en onnodige escalaties binnen chatbotgesprekken.
• Hogere klanttevredenheid en betere digitale selfservice-ervaringen.
• Een grotere bijdrage van chatbot en selfservice aan het verminderen van vermijdbaar telefonisch klantcontact.
• Vastgelegde ontwerpprincipes en richtlijnen voor verdere optimalisatie van conversational AI.

Deze opdracht is gericht op het functioneel ontwerpen en optimaliseren van bestaande conversational AI-oplossingen.

We zoeken geen AI Developer, Software Engineer of technische AI Architect.

De ideale kandidaat is een ervaren Conversational Designer die klantgedrag begrijpt, sterk is in taal en dialoogontwerp, en voldoende kennis heeft van LLM's en AI-logica om chatbotgesprekken slimmer, natuurlijker en effectiever te maken.

Hoe verloopt de sollicitatieprocedure?

• Kennismaking met Recruitment: Je start met een gesprek met onze recruiter om jouw ervaring, ambities en de match met de vacature te bespreken.
• Voorstelling bij de opdrachtgever: Na een positieve kennismaking bieden wij jouw profiel aan bij de klant.
• Intake bij de opdrachtgever: Indien de klant je uitnodigt, vindt de intake plaats. Onze accountmanager is of aanwezig voor de introductie of neemt vooraf contact met je op. Afhankelijk van de opdrachtgever zijn dit één of twee gesprekken, online of op locatie.
• Afronding en start: Bij een succesvolle match regelen wij de contractuele zaken, zodat je zorgeloos kunt starten in je nieuwe rol.

Wie is je contactpersoon?

Komal Gupta

E-mail: via de button "Solliciteer nu" op deze pagina.

Telefoon:

LinkedIn: linkedin/in/komalgg “Talent when you need it” is de juiste specialist, op het juiste moment, bij de juiste opdrachtgever zorgeloos laten werken.

De opdrachtgever

Onze opdrachtgever werkt binnen haar Digital First-strategie aan het verbeteren en digitaliseren van klantcontact. Een belangrijk onderdeel hiervan is het contact deflection-programma, waarmee de organisatie klanten sneller, duidelijker en effectiever wil helpen via digitale kanalen.

Het doel is om klanten zoveel mogelijk zelfstandig hun vragen te laten beantwoorden of problemen te laten oplossen, zonder dat zij daarvoor telefonisch contact hoeven op te nemen. De selfservice-app en chatbot spelen hierin een belangrijke rol.

Om de kwaliteit van deze digitale klantinteracties verder te verbeteren, zoeken we een ervaren Senior Conversational Designer die vanuit het perspectief van de klant kijkt naar de manier waarop chatbotgesprekken zijn ingericht.

De organisatie werkt met bestaande technologie, waaronder Genesys en Claude. De uitdaging ligt niet in het ontwikkelen van nieuwe AI-technologie, maar in het slimmer, natuurlijker en klantgerichter inzetten van de bestaande oplossingen.