Medewerker Klant contact centrum (kcc)

Referentie: HLS-V19323

Werken voor de gemeente Rotterdam is werken voor een stad die zichzelf steeds opnieuw uitvindt. Die bekend staat als innovatief en internationaal. Een stad met complexe vraagstukken en grote maatschappelijke opgaven, in deze voorhoede werk jij. Met de stad als leerschool kun je aan de slag met onderwerpen waar jij van bent en van wilt zijn. Voor en samen met meer dan 630.000 Rotterdammers. Bij zo’n stad hoort een eigentijdse overheid. Een organisatie die jou de ruimte geeft om te groeien, die je de vrijheid en verantwoordelijkheid biedt om Rotterdam en jezelf vooruit te helpen.

Jouw functie
De gemeente Rotterdam heeft meer dan 675.000 inwoners uit meer dan 170 verschillende landen. Je bent het eerste aanspreekpunt voor de gemeente Rotterdam, het visitekaartje van de gemeente Rotterdam.
Je luistert aandachtig en toont oprecht begrip. Door jou voelt de Rotterdammer zich gehoord en goed geholpen. Je vraagt door tot je de vraag achter de vraag helder hebt, en je weet informatie uit verschillende bronnen te filteren en begrijpelijk te vertalen naar een volledig en betrouwbaar antwoord.

•Je beantwoordt dagelijks telefonische vragen van Rotterdammers over uiteenlopende onderwerpen, zoals belastingen, vergunningen, grofvuil en uitkeringen.
•Je past de aangeleerde gesprekstechnieken toe, zoals luisteren, samenvatten en doorvragen, om de hulpvraag helder te krijgen.
•Je zoekt de benodigde informatie op in meerdere systemen tegelijkertijd en vertaalt deze naar een helder en betrouwbaar antwoord.
•Je handelt de vraag in de meeste gesprekken direct zelf af, zonder terugbelnotitie of door te hoeven verbinden.
•Je meldt terugkerende knelpunten of verbeterpunten die je in de praktijk tegenkomt.
•Je zorgt ervoor dat er enige snelheid is in het afhandelen van vragen, zodat de Rotterdammer niet te lang hoeft te wachten.

Belangrijk om te weten: in deze functie help je Rotterdammers telefonisch. Je bent daarnaast breed inzetbaar en ontwikkelbaar voor verschillende vormen van klantcontact, zodat je meegroeit met de ontwikkeling van onze dienstverlening. Daarom is het belangrijk dat je het leuk vindt om vragen te beantwoorden en mensen verder te helpen, ongeacht het kanaal.

Jouw profiel
Je bent gemotiveerd voor dit werk en weet als geen ander hoe je mensen kunt helpen met het beantwoorden van hun vragen. Je bent oprecht geïnteresseerd in de mensen die je helpt en gedreven in je werk. Daarbij ben je geduldig en zelfverzekerd.
Een prettige werksfeer is belangrijk voor je. Je stelt je professioneel op richting collega's en communiceert duidelijk, tijdig en transparant. Daarnaast stel je je flexibel op in je beschikbaarheid. Vaste vrije dagen zijn er niet en je past je uren aan op wat er voor de afdeling nodig is.
Je bent stressbestendig en kunt goed omgaan met een hoge werkdruk. Ook wanneer de druk toeneemt, blijf je rustig, zorgvuldig en professioneel werken. Je behoudt het overzicht en blijft kwaliteit leveren, ook wanneer de telefoontjes in hoog tempo blijven binnenkomen.
Je neemt eigenaarschap over je werk en bent bereid te leren. Dit laat je zien door open te staan voor feedback, te reflecteren op je eigen handelen en je aanpak aan te passen waar dat nodig is. Je beschikt over een sterk leervermogen en ontwikkelt jezelf continu.
Je bent digitaal vaardig, waardoor het schakelen tussen verschillende programma's je gemakkelijk afgaat. Door goed te luisteren en je te verdiepen in de situatie van de Rotterdammer, achterhaal je de vraag achter de vraag. Je filtert de informatie die je krijgt, vat deze samen en komt tot de kern van de vraag. Hiermee laat je zien dat je beschikt over sterke luistervaardigheden.
Je bent integer en gaat zorgvuldig om met vertrouwelijke informatie. Daarnaast beschik je over een sterk verantwoordelijkheidsbesef. Je beseft dat jouw handelen invloed heeft op de Rotterdammer en op de organisatie, en dat zie je terug in de keuzes die je maakt.
Tot slot ben je resultaatgericht. Je zet je ervoor in dat de Rotterdammer het gesprek tevreden afsluit, met een correct antwoord en het gevoel goed geholpen te zijn.

Eisen
•Je hebt minimaal een afgeronde mbo-3 opleiding;
•Je hebt minimaal één jaar werkervaring in een functie met mondeling klantcontact, face-to-face of telefonisch, opgedaan in de afgelopen drie jaar;
•Je beheerst de Nederlandse taal op minimaal B2 niveau, zowel mondeling als schriftelijk. Dit blijkt uit het cv en verificatiegesprek;
•Je beheerst de Engelse taal op minimaal B1 niveau, zowel mondeling als schriftelijk. Dit blijkt uit het cv en verificatiegesprek.
Wensen
•Je hebt een opleiding op minimaal mbo-niveau 3 afgerond in een dienstverlenende richting;
•Je hebt minimaal één jaar werkervaring in een functie waarin je mondeling (face-to-face of inkomend telefonisch) vragen of problemen afhandelde, bij een overheidsinstantie, uitkeringsinstantie, zorgverlener of woningcorporatie, opgedaan in de afgelopen drie jaar. Dit blijkt duidelijk uit het CV;
•Je hebt minimaal twee jaar werkervaring in een functie waarin mondeling (face-to-face of telefonisch) contact met klanten, cliënten, inwoners of gasten een groot deel van de werkdag vormde, opgedaan in de afgelopen drie jaar. Dit blijkt duidelijk uit het CV.

Bijzonderheden
Verlof en beschikbaarheid
Je hebt geen verlof gepland in de eerste zes weken na de startdatum. Dit is noodzakelijk vanwege de basisopleiding. Aansluitend volgen zes weken met extra begeleiding, waarin verlof in overleg en beperkt mogelijk is.
Ook ben je flexibel inzetbaar (geen vaste werkdagen) van maandag tot en met vrijdag in het eerste jaar. Vanaf het tweede jaar heb je daarnaast de mogelijkheid om jezelf ook in te plannen op avonden en op zaterdag, dit is een optie en geen verplichting. Kom je uiteindelijk in dienst bij de gemeente, dan worden avond- en zaterdagdiensten wel een vast onderdeel van de functie.

Je ontwikkeling
Je begint met de basisopleiding, waarin je leert met welke systemen je werkt en welke gesprekstechnieken je toepast. Hierbij leer je ook je eerste twee onderwerpen: burgerzaken en het meldingen systeem voor de buitenruimte, denk aan grofvuil, kapotte lantaarnpalen of loszittende stoeptegels. Gedurende je dienstverband breid je dit aantal onderwerpen geleidelijk uit: elke zes maanden komt hier een nieuw onderwerp bij. Zo groeit je kennis, en daarmee ook het aantal Rotterdammers dat je kunt helpen.

Thuiswerken
Je start je werkzaamheden volledig op locatie, waarbij je de basisopleiding volgt. Vanaf ongeveer zes maanden na je startdatum is het mogelijk om deels vanuit huis te werken, met minimaal één vaste kantoordag per week. Een consistente kwaliteit van je werk en het afronden van de vervolgopleiding zijn hiervoor voorwaardelijk.

Roostersysteem
We roosteren op basis van beschikbaarheid. Je kunt voor meerdere weken vooruit aangeven op welke dagen en tijden je beschikbaar bent; het rooster wordt hier vervolgens op ingericht. Om flexibel te kunnen plannen werkt het systeem met een opslagfactor van ongeveer 125 procent. Dit betekent dat je iets meer uren aan beschikbaarheid opgeeft dan je contracturen, zodat er voldoende ruimte is om een evenwichtig rooster te maken en de bereikbaarheid te waarborgen.

Kwaliteitsmonitoring
Het systeem waarin je werkt, registreert je werkzaamheden. Dit geldt zowel op kantoor als thuis. De geschiedenis van je werkzaamheden kan worden ingezien, en gesprekken kunnen live worden meegeluisterd. Dit gebeurt incidenteel en stelt ons in staat om samen met jou naar je werk te kijken en je te coachen, bijvoorbeeld door een gesprek terug te luisteren of te bekijken hoeveel tijd bepaalde werkzaamheden kosten. Zo helpen we je verder te groeien in je functie.