Specialist Quality & Performance

Als Specialist Quality & Performance analyseer je klantinteracties, kwaliteitsmetingen, klantfeedback en performance-data om inzichtelijk te maken wat goed gaat en waar kansen liggen voor verbetering.
Je werkt vanuit Quality & Performance binnen één of twee resultaatteams. Samen met teamleads, coaches, partners, partnermanagers, Product Owners en andere experts vertaal je inzichten naar gerichte verbeteracties die bijdragen aan beter klantcontact.

Daarnaast:

• Analyseer je trends en patronen in kwaliteit, gedrag en prestaties.
• Adviseer je over verbeteringen op basis van data, klantfeedback en kwaliteitsmetingen.
• Faciliteer je kalibraties en draag je bij aan een gezamenlijk beeld van kwaliteit en gewenst gedrag.
• Ondersteun je leidinggevenden, coaches en teams bij gedragsontwikkeling en performanceverbetering.
• Signaleer je belemmeringen in kennis, processen of systemen en zorg je dat deze bij de juiste eigenaar terechtkomen.
• Monitor je het effect van verbeteracties en stuur je bij waar nodig.

• Het signaleren van trends, risico's en verbeterkansen op basis van kwaliteitsmetingen, klantfeedback en performance-data.
• Het vertalen van inzichten naar concrete verbeterdoelen, adviezen en ontwikkelacties.
• Het ontwikkelen en verbeteren van kwaliteitskaders en kwaliteitsinstrumenten.
• Het faciliteren van kalibraties en het stimuleren van een gedeeld kwaliteitsbeeld binnen de organisatie.
• Het samenwerken met Learning & Support, leidinggevenden, trainers en coaches om verbeteringen duurzaam te borgen.
• Het monitoren van de effectiviteit van interventies en het bijsturen waar nodig.
• Het bijdragen aan een cultuur waarin kwaliteit, leren en ontwikkelen centraal staan.

Je combineert analytisch vermogen met een sterke drive om continu te verbeteren. Je ziet snel verbanden tussen gedrag, prestaties en klantbeleving en durft door te vragen om de echte oorzaak boven tafel te krijgen.
Tegelijkertijd krijg je energie van het werken met mensen. Je begrijpt wat goed klantcontact vraagt en vindt het leuk om medewerkers, teams en leidinggevenden te helpen groeien. Je bent een stevige gesprekspartner die kritisch durft te zijn, zonder de verbinding te verliezen.

Daarnaast breng je mee:

• HBO werk- en denkniveau.
• Aantoonbare ervaring met kwaliteits- en performanceverbetering binnen Customer Services of een vergelijkbare klantcontactomgeving.
• Ervaring met het analyseren van klantinteracties, kwaliteitsmetingen, klantfeedback en operationele KPI's.
• Ervaring met Excel, Power BI en andere analysetools.
• Ervaring met kwaliteitsmonitoring, gedragsanalyse en kwaliteitsinstrumenten.
• Ervaring met het vertalen van inzichten naar ontwikkel- en verbeterinterventies.
• Kennis van geautomatiseerde kwaliteitsmetingen, AI-ondersteunde coaching en andere AI-toepassingen binnen Quality & Performance is een pré.
• Herken jij jezelf niet volledig in alle functie-eisen, maar word je enthousiast van deze rol? Dan nodigen we je van harte uit om te solliciteren.

Je maakt deel uit van het Knowledge Management Team binnen Customer Services. Hier werken specialisten op het gebied van leren, ontwikkelen, kennismanagement, kwaliteit en performance nauw samen aan één gezamenlijk doel: medewerkers helpen om steeds beter te worden in hun vak en daarmee de klantbeleving te verbeteren.

Als Specialist Quality & Performance werk je vanuit één of twee resultaatteams intensief samen met collega's uit de operatie en andere expertises. Jij brengt daarin het perspectief van kwaliteit, gedrag en performance in.
Binnen het team delen we actief inzichten, combineren we expertise en leren we van resultaten. Zo maken we van kwaliteit geen controle-instrument, maar een krachtig middel om medewerkers, teams en klanten verder te helpen.