Communicatietips: wees een HELD

Wil je waardevolle gesprekken voeren? Wees dan een HELD. Dat acroniem staat voor Herkennen, Erkennen, Loslaten en Doorgaan. In wat voor situaties is het zijn van een HELD nuttig? En hoe word je er een? Daar gaan we in dit artikel verder op in.

HELD: voorbeeldsituatie

Dreigt er frictie te ontstaan of is het gesprek al verzuurd? Dan zijn er manieren om escalatie te voorkomen. Het is belangrijk om de emoties van je gesprekspartner te Herkennen en Erkennen, zodat het makkelijker wordt om Los te laten en Door te gaan. Hoe ziet dat er in de praktijk uit?

Voorbeeldsituatie

Je collega maakt iedere week de nieuwsbrief en stuurt deze rond aan het bedrijf. Het valt je op dat er nogal vaak tikfouten instaan en zinnen niet lekker lopen. Op een dag besluit je de tekst van de nieuwsbrief aan te passen, zonder je collega in te lichten. Een dag later ziet je collega de nieuwsbrief. Die is verbaasd. Waarom is de tekst anders?

Als ze erachter komt dat jij dat gedaan hebt, wordt ze boos. Hoe durf je zomaar aan haar teksten te zitten? Je bent ook nog eens nieuw. Begin je nu al aan haar stoelpoten te zagen?

De HELD zijn

Het is moeilijk om rustig te blijven als iemand boos op je wordt. Er stonden toch ook joekels van spelfouten in die brief? Waarom is ze niet blij dat je die eruit hebt gehaald? Je wilde ook helemaal niet aan stoelpoten zagen, je wilde gewoon een nette brief versturen. Hoe verleidelijk het ook is om met argumenten te smijten, doe het niet. In plaats daarvan doe je dit:

• Zoek de Herkenning. Luister naar je collega. Probeer je te verplaatsen in haar. Hoe zou jij het vinden als iemand achter je rug om je werk aanpast? Niet leuk, waarschijnlijk. Misschien voel je je zelfs verraden. Door je in te leven, kweek je begrip voor haar reactie.
• Erken emoties. Schuif haar boosheid en frustratie niet opzij, maar erken deze gevoelens. Laat merken dat je haar emoties ziet en valideer ze. Noem ze niet overdreven of onnodig, maar zeg dat je ze begrijpt.
• Laat het los. Als de emoties benoemd en begrepen zijn, kun je beginnen met loslaten. Blijf niet vasthouden aan de frustratie. Bied ook (allebei) excuses aan voor jullie gedrag.
• Doorgaan. Nu is het tijd om door te gaan met het gesprek. Kom gezamenlijk tot een oplossing. Hoe kun je zo'n situatie in het vervolg voorkomen?

Word een HELD: actief luisteren

Iemands gevoelens herkennen en erkennen begint met actief luisteren, een van de belangrijkste communicatievaardigheden. Luister niet om te reageren, maar om te begrijpen. Pas als je echt hoort wat iemand zegt, kun je adequaat reageren.

Je gesprekspartner is eerder geneigd naar jouw kant van het verhaal te luisteren, als hij gelooft dat jij je best doet om hem te begrijpen. Zo werk je samen naar een oplossing.

Luisteren versus oplossen

Het is een van de grootste communicatievalkuilen: gevoelens willen oplossen in plaats van valideren. Bij het zijn van een HELD hoort dat je niet direct met een oplossing komt. Dat is het stukje 'herkennen' en 'erkennen' in het HELD-acroniem.

Mensen die vooral in oplossingen denken, vinden emoties erkennen soms moeilijk. Zij vinden het vaak ook frustrerend als iemand hun advies niet aanneemt. Daarmee is de oorzaak van hun negatieve emotie toch opgelost? Waarom luisteren ze dan niet naar je?

Waarom zou iemand jouw advies aannemen als je hun gevoelens niet begrijpt?

Maar vraag jezelf dit eens af: waarom zou je gesprekspartner advies aannemen van iemand die niet laat blijken dat hij zijn emoties snapt? Je zult eerst moeten laten merken dat je hun gevoelens echt hebt begrepen. Dat doe je door ze niet onder het tapijt te schuiven. Leef met iemand mee. Geef iemand het gevoel dat je snapt waarom ze zich zo voelen. Pas dan zal je advies ook als waardevol worden gezien.

Laat het los en ga door

Als de lucht geklaard is, is het tijd om los te laten en door te gaan. Verifieer ook bij je gesprekspartner of hij alles heeft gezegd dat hij wilde zeggen. Zo nee, herhaal het proces dan nog eens. Zo ja, dan is het tijd om er een punt achter te zetten.

Realiseer je dat loslaten ook echt loslaten betekent. Je haalt dit gesprek niet nogmaals aan als zich een nieuwe situatie voordoet. Van oude koeien uit de sloot halen is nog geen enkel gesprek beter geworden.