Wat is Customer Service?

Wat is customer service? Een korte uitleg

• Customer service wordt ook wel ‘helpdesk’ of ‘klantenservice’ genoemd.
• Je werkt hier als customer service medewerker. Je helpt dan klanten van een bedrijf.
• Geef je liever leiding? Je werkt dan als customer service manager.

Welke taken horen bij customer service?

Als medewerker bij een customer serviceafdeling sta je elke dag in contact met de klanten van je bedrijf. Je hebt dan verschillende taken.

1. Je beantwoordt vragen.
2. Je lost problemen (klachten) op.
3. Je verwerkt bestellingen.
4. Je registreert meldingen van klanten en/of de gesprekshistorie.
5. Je verwijst klanten met een ingewikkeld probleem door naar andere afdelingen.
6. Je meldt bijzondere situaties bij je leidinggevende: de customer service manager.
7. Je adviseert over producten of diensten (nieuwe en bestaande). Het kan zijn dat je zo ook nieuwe klanten werft. Je werkt dan ook nauw samen met medewerkers van de verkoopafdeling.

Soorten customer service

Op welke manier sta je klanten te woord? Wat voor soorten customer service kun je dus bieden? Dit verschilt vaak per bedrijf. Soms kun je op afstand klanten helpen. En soms is het beter om klanten persoonlijk te woord te staan.

Als je aan een balie werkt, dan ben je het visitekaartje van het bedrijf. Klanten bellen je op of ze komen zelf even langs. Let daarom goed op je kleding en je houding: zorg voor een vriendelijke en professionele uitstraling.

Je staat klanten telefonisch te woord. Dit kan vanuit het bedrijf waar je werkt, op de afdeling klantenservice zelf. Het kan ook zijn dat je vanuit een callcenter werkt dat is ingehuurd door een bedrijf om de klantenservice op te pakken.

Steeds meer bedrijven zetten digitale middelen in voor klantcontact. Klanten kunnen dan per e-mail of via chatbots en social media reageren. Als medewerker van een klantenservice pak je al deze berichten op voor verwerking.

Waarom is een klantenservice belangrijk voor een bedrijf?

Een klantenservice is vaak heel waardevol voor een bedrijf. Zeker als de afdeling goed georganiseerd is en professioneel te werk gaat. Maar wat zijn precies de voordelen voor een bedrijf als een klantenservice goed presteert?

Bestaande klanten krijgen de service die ze nodig hebben en die ze gewend zijn. Dit zorgt ervoor dat ze langer gebruikmaken van de producten of de diensten van het bedrijf. Sommige klanten blijven zelfs hun leven lang trouw aan een merk.

Ook nieuwe klanten verwachten vanaf het begin een goede service. Bied je dit consistent aan, dan bouw je merkloyaliteit bij een klant op. Dit betekent dat de klant, door de positieve ervaring, trouw blijft aan het merk en dus eerder geneigd is om terug te komen.

Een bedrijf is niet gebaat bij veel klachten. Door klanten goed te helpen en effectief te communiceren, verminder je het aantal klachten. Hierdoor zorg je er ook voor dat het bedrijf een goede reputatie houdt.

Een goed werkende klantenservice kan leiden tot meer of betere recensies van klanten. Klanten schrijven dan in online reviews wat ze van de service vinden. Ook kunnen ze een product of dienst persoonlijk bij familie, vrienden of collega’s aanraden (dit heet mond-op-mondreclame). Hoe positiever de recensie van een klant, hoe beter het is voor de reputatie van het bedrijf waar je voor werkt.

Je helpt klanten met vragen en problemen, maar je kunt een klant ook een (extra) product of dienst aanraden als die daar behoefte aan heeft. Voor het bedrijf waar je voor werkt, is dit natuurlijk gunstig, want een extra verkoop betekent extra inkomsten.

Waarmee werk je op de klantenservice?

Als customer service medewerker werk je meestal met verschillende (meestal digitale) middelen. Dit hangt af van het bedrijf waar je voor werkt en voor welke middelen dit bedrijf precies kiest. De meeste bedrijven kiezen voor geautomatiseerde systemen om het werk van een customer service afdeling sneller en efficiënter te maken.

Je werkt vrijwel altijd met een telefoon en een laptop of pc. Met deze middelen kun je zowel bellen als chatten met een klant. Ook werk je met een CRM-systeem. CRM staat voor Customer Relationship Management. Dit is software waarmee je klachten, wijzigingen of contactmomenten met klanten kunt registreren.

Hoe meet je manager jouw prestaties?

Bepaalde soorten software meten de prestaties van een customer service team. De manager checkt dan bijvoorbeeld hoe snel je gemiddeld op een oproep reageert en hoeveel klantverzoeken je hebt behandeld binnen een bepaalde tijd.

Veel bedrijven nemen de gesprekken met klanten ook op. Een klant krijgt dan een automatisch bericht hierover voordat hij of zij de medewerker klantenservice aan de lijn krijgt. Soms gaan klanten akkoord met de opname, soms niet. De gesprekken die akkoord zijn, worden in elk geval gebruikt om (toekomstige) medewerkers van de customer service te trainen.

Waar werk je als customer service medewerker?

Als je bij een customer service werkt, dan heb je contact met de klanten van het bedrijf waar je voor werkt. Het is ook mogelijk dat je werkt voor een bedrijf dat als klantenservice is ingehuurd door een ander bedrijf. Je werkt dan bijvoorbeeld voor een callcenter (belbureau). Daar kun je parttime, fulltime of op freelance basis werken. Bij dit laatste word je per uur of zelfs per gesprek betaald.

Werk je in een team?
Je werkt meestal in een team, onder een teamleider (een customer service manager). Die stuurt je aan, maar helpt je ook bij je (verdere) professionele ontwikkeling. Je kunt ook altijd bij je teamleider terecht om ingewikkelde cases of onverwachte situaties te bespreken.

Wat voor bedrijven hebben een customer serviceafdeling?

Vooral grote (internationale) bedrijven hebben een eigen customer serviceafdeling. Deze bedrijven zijn dan vooral actief in deze drie sectoren:

1. Communicatie en informatie
2. Administratie en dienstverlening
3. Verzekeringen en het bankwezen

Hoe word je customer service medewerker?

Je kunt een training volgen om customer service medewerker te worden. Veel bedrijven bieden die training intern aan. Als je een achtergrond hebt in administratie of sales, dan kun je vaak ook solliciteren als medewerker bij een klantenservice. Belangrijk is dat je in elk geval over de juiste vaardigheden beschikt en daar hoort bij dat je goed kunt omgaan met computersystemen.

Welke vaardigheden moet je hebben als customer service-medewerker?

Als medewerker op de afdeling Customer Service, heb je verschillende (sociale) vaardigheden nodig. Dit zijn de belangrijkste:

Je spreekt helder en duidelijk én je kunt goed luisteren naar de klant. Je stelt ook goede vragen om te achterhalen wat de klant precies wenst. Onthoud ook dat je nooit iets mag beloven wat je niet kunt waarmaken. Houd je uitleg ook zo bondig mogelijk: dit vergroot de kans dat de klant begrijpt wat je bedoelt.

Toon begrip voor het probleem van je klant. Denk ook actief mee voor een oplossing. De kans is dan groter dat de klant blijft.

Als je een klant te woord staat, dan is het goed om positief en enthousiast over te komen. Zo laat je zien dat je klantgericht bent. Overdrijf het echter niet: spreek niet te luid en maak geen ongepaste grappen. Probeer ook aan te voelen hoe een klant reageert of gaat reageren.

Soms moet je een klant binnen een bepaalde tijd helpen. Efficiënt werken helpt hierbij: hoe minder acties je moet uitvoeren, hoe sneller je klant hulp krijgt. Een goed CMS-systeem kan hierbij helpen als je er (goed) mee om kunt gaan. Houd je digitale vaardigheden dus ook op peil.

Flexibiliteit heb je op twee manieren nodig. Ten eerste moet je flexibel zijn ten aanzien van verschillende typen klanten. Daarnaast moet je soms flexibel zijn qua werktijden. Sommige klantenservices zijn namelijk ook actief in de avonden en in het weekend. Het voordeel van het werken op die tijden is dat je meestal extra loon krijgt.

Soms kan een klant heel boos worden. Zorg ervoor dat je toch altijd je geduld bewaart. Blijf daarbij vriendelijk en beleefd. Probeer daarnaast de klant te kalmeren en bied gepaste oplossingen aan.

Als je op de klantenafdeling van een internationaal bedrijf werkt, dan moet je misschien klanten in verschillende talen aanspreken. Bijvoorbeeld in het Engels, Duits, Frans, Italiaans of Spaans. Zorg er dus voor dat je een vreemde taal goed beheerst.

Klanten vinden het vervelend om lang te moeten wachten tot iemand ze helpt. Het kan zelfs tot meer irritatie en frustratie leiden en dat is bepaald niet goed voor de algemene reputatie van je bedrijf. Zorg er daarom voor dat je stipt op tijd bent als er een melding binnenkomt.

Als je uitleg moet geven over een product, een dienst of een proces, dan moet je daar voldoende kennis over hebben. De meeste bedrijven trainen hun customer service medewerkers dan ook vooraf. Merk je dat jouw kennis tekortschiet? Zorg er dan zo snel mogelijk voor dat je die kennis wel krijgt. Hoe beter je kennis is, hoe korter de tijd die nodig is om een klant te helpen.

Hoeveel verdient een customer service-medewerker?

Een customer service medewerker verdient in ons land gemiddeld €2500 bruto per maand. Je kunt nog wel groeien qua salaris, afhankelijk van het aantal jaren ervaring dat je opdoet. Je kunt ook doorgroeien naar een functie als customer service manager. Je geeft dan leiding aan het klantenservice-team.

Check onze salaristool
Meer weten over het salaris van een customer service medewerker? Kijk dan even op onze salarispagina en typ de functie in.