Klantgerichtheid: wat is het en hoe ontwikkel je het?

Er bestaan diverse beroepen waarin je veel met klanten te maken krijgt. Als winkelmedewerker bijvoorbeeld, maar ook in marketing- en salesfuncties. Dan is het handig als je klantgericht bent. Maar wanneer ben je dat? En hoe ontwikkel je deze competentie? Dat gaan we je vertellen in dit artikel.

Wat is klantgerichtheid?

Klantgerichtheid betekent dat je rekening houdt met de wensen, verwachtingen en behoeften van de klant. Je denkt mee, lost problemen op en zorgt ervoor dat de klant zich serieus genomen voelt.

Het betekent niet dat je overal 'ja' op zegt, maar wel dat je zoveel mogelijk meebuigt. Je bent constant op zoek naar de beste balans tussen bedrijfsbelang en een tevreden klant.

Wat zijn de kenmerken van klantgerichtheid?

De competentie klantgerichtheid bestaat uit verschillende facetten. We geven hieronder 5 kenmerken van klantgericht werken.

1. Je denkt in oplossingen
   Iedere klantvraag is in feite een hulpvraag. Die stel je centraal wanneer je klantgericht werkt. Je zoekt naar de beste oplossing en laat je niet leiden door regels en beperkingen. Je kijkt juist naar wat er wel mogelijk is.
2. Je reageert snel en duidelijk
   Klantgericht zijn betekent ook dat je bereikbaar bent. Je hoeft niet altijd direct het antwoord te weten, maar je zoekt deze wel altijd voor hem uit. Je communicatie is ook duidelijk - de klant moet weten waar hij aan toe is.
3. Je leeft je in
   Klantgerichte medewerkers kunnen zich goed inleven. Stel dat de rollen omgedraaid zouden zijn, wat zou jij dan van het bedrijf willen? Die vraag raak je tijdens het klantcontact niet uit het oog. Je stemt je gedrag en communicatie af op de belevingswereld van de klant.
4. Je blijft professioneel
   Dit is misschien wel het moeilijkste van de competentie klantgericht zijn: professioneel blijven als de klant onredelijk is. Het komt nu eenmaal voor dat klanten ontevreden zijn. Dan is het de kunst om vriendelijk, invoelend en de-escalerend te zijn.
5. Je komt je afspraken na
   Heb je beloofd binnen een bepaalde termijn te reageren? Of dat de klant recht heeft op een vergoeding? Kom die beloftes dan ook na.

Waarom is klantgerichtheid belangrijk op het werk?

Klantgerichtheid is niet alleen prettig voor de klant, maar ook voor het bedrijf en de medewerkers. Deze 4 voordelen kleven er aan klantgericht zijn.

1. Klanten zijn loyaal
   Tevreden klanten zijn vaker loyaal. Ze doen graag zaken met je en zullen je in het beste geval bij anderen aanbevelen. Dat stapje extra zetten voor de klant betaalt zich dus dubbel en dwars uit.
2. Fouten worden sneller opgelost
   Klantgericht zijn betekent dat je luistert naar de hulpvraag en deze serieus neemt. Het voordeel daarvan is dat je fouten ook sneller oplost. Dat kan zelfs de werkdruk laten afnemen, want klanten hoeven maar een keer bij je aan te kloppen.
3. Positieve werksfeer
   Wie bij een bedrijf werkt waar het klantbelang gelijkgesteld is aan het bedrijfsbelang, zal merken dat de werksfeer positief is. Wie echt klantgericht mag werken, is de hele dag bezig met mensen blij maken. En dat is voor de hele werkvloer goed.
4. Voorsprong op de concurrentie
   In een competitieve markt kun je het verschil maken door klantgerichtheid te tonen. Een klant zal in veel gevallen zelfs graag ietsjes meer betalen als hij weet dat hij goed geholpen wordt. Je kunt dus je omzet verhogen.

Hoe kun je de competentie klantgericht werken ontwikkelen?

Wil jij leren hoe je klantgericht wordt? Dan moet je vooral werken aan je communicatieskills. We geven je hieronder 4 tips voor hoe je dat kunt doen.

1. Actief luisteren
   Dit is in ieder klantgesprek de eerste stap: luisteren. Je kunt bijvoorbeeld de LSD-methode toepassen (Luisteren, Samenvatten, Doorvragen). Pas als je precies weet waar het misgaat, kun jij met de juiste oplossing komen.
2. Wees duidelijk en vriendelijk
   Goede communicatie is duidelijk en helder, zonder poespas. Wees dus eerlijk over wat je wel en niet kunt bieden - en waarom. Soms moet je een verzoek afwijzen. Draai er dan niet omheen, maar breng de boodschap wel vriendelijk en begripvol, en kom ook met een alternatief.
   Voorbeeld

   "Ik begrijp dat jullie graag dit weekend ons vakantiehuisje wilden boeken, maar helaas is deze al gereserveerd. Ik kan jullie het huisje wel volgend weekend aanbieden of een vergelijkbare accommodatie zoeken."
3. Probeer de vraag achter de vraag te zien
   Wie ooit bij de klantenservice heeft gewerkt, weet dat klanten lang niet altijd weten wat ze nodig hebben. De vraag die ze stellen, is niet altijd de vraag die ze bedoelen. Het is de kunst om daar doorheen te luisteren en goede vragen terug te stellen. Zo zie je sneller wat het echte probleem is.
   Klanten kunnen kribbig worden als je ze vragen blijft stellen. Ze zeggen bijvoorbeeld: "Ik heb toch al uitgelegd wat het probleem is?!" Blijf dan rustig en professioneel en leg uit dat er meerdere dingen aan de hand kunnen zijn. En dat je al deze informatie nodig hebt om het juiste antwoord te kunnen geven en hen verder te helpen.
4. Vraag om feedback
   Feedback vragen is altijd een goede manier om ergens beter in te worden. Dat geldt ook voor het verbeteren van je klantgerichtheid. Een goede manier is de 360 graden feedback. Daarin krijg je niet alleen (opbouwende) kritiek van je collega's en leidinggevende, maar ook van de klanten zelf.