Helder communiceren met NIVEA

Als je het binnen de communicatie hebt over NIVEA, bedoel je Niet Invullen Voor Een Ander. Dat klinkt als een open deur en dat is het misschien ook wel. Toch gaat het in de praktijk vaak mis. Daarom gaan we in dit artikel situaties af waarin we wel wat NIVEA kunnen gebruiken. Ook geven we tips over hoe je de techniek toepast.

NIVEA-situaties

Geloof ons, je bent niet de enige die weleens dingen voor iemand anders invult. Neem dit soort situaties:

• Je collega stapt de kantine binnen en houdt zich een beetje afzijdig. Je hebt gehoord dat zijn vrouw ernstig ziek is. Je laat hem maar met rust, hij zit vast niet te wachten op moeilijke vragen.
• Je wil maandag vrij, maar dan moet je je dienst ruilen. Een van je collega's heeft al eerder nee gezegd toen je wilde ruilen, dus die vraag je maar niet. Die zegt toch altijd nee.
• Er stapt een klant de winkel in met een nogal rommelig uiterlijk. Die gaat vast niks kopen hier.
• Je ziet dat je collega een grote fout gemaakt heeft in het magazijn. Die dozen horen daar helemaal niet te staan. Je vraagt niet waarom hij dat gedaan heeft, maar je zet ze weer terug op de juiste plek.

Hoe merk je dat je invult voor een ander?

Herken je jezelf in een van de bovenstaande situaties? Dan heb je nu waarschijnlijk door dat je dingen voor een ander hebt ingevuld. Je merkt dat je aan het invullen bent als

Je niet om verduidelijking vraagt

Als je iemands reactie al denkt te weten, ben je aan het invullen. In plaats van te vragen wat iemand wil of denkt, houd je je mond. Je denkt bijvoorbeeld deze dingen:

• 'Het heeft geen zin om te vragen, ze zeggen toch wel nee.'
• 'Iemand zit vast niet te wachten op mijn vragen en medeleven.'
• 'Ik vraag dit maar niet, anders wordt hij vast boos.'

Je een oordeel hebt

Iets invullen voor een ander gaat soms ook gepaard met oordelen. Op basis van iemands uiterlijk of eerdere gedrag heb je al een mening klaar.

• Een klant die er onverzorgd uitziet, heeft vast niet genoeg geld om iets in deze winkel te kopen.
• Je collega die altijd zo stil is tijdens de lunchpauze wil vast niet mee borrelen volgende week.
• Mark van IT? Die is al zo oud, die heeft vast geen zin om zich in te schrijven voor de voetbalcompetitie.

Gevolgen van dingen invullen

Dingen invullen voor een ander heeft allereerst gevolgen voor je eigen gedrag. Dat pas je immers aan op wat jij denkt dat iemand wil. Dat kan heel vermoeiend zijn. Je bent steeds bezig met hoe andere mensen jouw gedrag kunnen opvatten. Het is veel makkelijker om gewoon dingen te vragen.

Laten we ook de situaties die we aan het begin schetsten er weer bijpakken. Hoe lopen ze af dankzij al dat invullen?

Collega met zieke vrouw

Je collega heeft het erg moeilijk met de ziekte van zijn vrouw. Het liefst zou hij er met iemand over praten, al is het maar kort. Een kleine bemoediging zou al helpen om de dag door te komen. Maar iedereen lijkt hem te ontwijken. Hij gaat maar in een hoekje zitten. Blijkbaar is niemand geïnteresseerd.

Hoewel jij denkt dat je collega niet zit te wachten op 'moeilijke vragen', wil hij juist graag aangesproken worden. Je gunt hem zijn ruimte, maar dat komt op hem over als desinteresse. Dat creëert frictie. Allemaal omdat er niet wordt gepraat, maar wordt ingevuld.

Dienst ruilen

Je collega heeft in het verleden een paar keer geweigerd je dienst te ruilen, dus dat zal ze nu wel weer doen. Maar wat je niet weet, is dat ze destijds in een nogal rumoerige tijd zat. Het was net uit met haar vriendin en ze zat in een verhuizing. Inmiddels is het rustiger geworden en staat ze wel open voor het ruilen van diensten.

Omdat je haar niets gevraagd hebt, ben je genoodzaakt die maandag te werken. De rest van je collega's kon helaas ook niet ruilen.

Rommelige klant

Die klant met die oude jas en afgetrapte schoenen? Nee, die gaat echt niks kopen in deze zaak, veel te duur. In plaats daarvan geef je je aandacht aan het nette echtpaar dat net binnenstapt. De man in de oude jas loopt in zijn eentje de winkel door. Het echtpaar vertrekt na een half uur met lege handen, terwijl de klant met het rommelige uiterlijk graag die ring in de vitrine van dichterbij wil bekijken. Hij koopt hem uiteindelijk.

Dit voorbeeld is misschien een beetje overdreven. Maar oordelen over iemands uiterlijk kunnen correct gedrag in de weg staan. Probeer daarop te letten als je met iemand praat.

Fout van collega

Je collega kreeg van het management de opdracht om de dozen van het ene naar het andere schap te verplaatsen. Ze wilden testen of dat beter werkt. Hij was daar al mee begonnen, maar had jou nog niet ingelicht. Als hij later op de dag weer het magazijn inloopt, ziet hij dat alle dozen die hij verplaatst had weer op hun oude plek liggen. Hij is aardig gefrustreerd. Al zijn werk is voor niets geweest.

Jij denkt je collega uit de brand te helpen door de dozen weer op hun plek te leggen. Maar omdat je niets hebt gevraagd, heb je onbedoeld iemands werk gefrustreerd.

Waarom doen we het?

Als dingen invullen voor anderen zoveel negatieve gevolgen heeft, waarom doen we het dan?

Een deel heeft te maken met onze eerdere negatieve ervaringen. In dit artikel over je kwaliteiten ontdekken schreven we al over de negativity bias. Die houdt in dat je dingen die niet goed gaan beter onthoudt dan dingen die wel goed gaan. Heb je iemand in de rouw ooit willen bemoedigen, maar liep dat verkeerd af? Dan vul je in dat de volgende persoon daar ook niet op zit te wachten. En dus houd je je mond.

Sommige mensen vullen dingen voor anderen in vanuit angst of onzekerheid. Ze zijn constant bezig met hoe hun gedrag over komt op anderen. Daarom vullen ze gedragingen en uitspraken in, zodat ze het 'correcte' gedrag kunnen laten zien. In werkelijkheid zitten hun interpretaties er vaak naast. Dit komt hun onderlinge relaties niet ten goede.

Hoe pas je NIVEA toe?

Hoe kun je stoppen met alles in te vullen voor een ander? Daar is ANNA voor: Altijd Navragen, Nooit Aannemen. Realiseer je dat al je aannames niet meer zijn dan dat: aannames. Om zeker te weten of je gevoel klopt, moet je het navragen. Dat doe je op de volgende manieren.

Blijf bij de feiten

Je aannames controleren begint met vragen stellen. Het liefst houd je je vragen zo feitelijk mogelijk. Stel dat iemand zijn stem verheft. Jij gaat er - logischerwijs - vanuit dat iemand boos is. Misschien zelfs op jou. Maar ook dat moet je vragen.

• Niet zo: 'Waarom ben je zo boos op me?'
• Maar zo: 'Je verheft je stem. Ik krijg het idee dat je boos bent. Klopt dat?'
• Niet zo: 'Waarom wil je met niemand praten?'
• Maar zo: 'Ik zie je vaak alleen in de kantine zitten. Wil je met mensen praten of liever alleen gelaten worden?'
• Niet zo: 'Jij bent vast te moe om mee te gaan borrelen?'
• Maar zo: 'Ik krijg het idee dat je moe bent, ik zie je veel gapen. Wil je nog steeds mee?'

Laat iemand je mening ontkrachten

Soms kun je wel dingen invullen, mits je de ander de ruimte geeft de boel te ontkrachten. Dat doe je bijvoorbeeld met zulke zinnen:

• 'Verbeter me als ik het mis heb, maar volgens mij'
• 'Ik krijg sterk het vermoeden dat maar zeg het vooral als ik ernaast zit.'
• 'Dit vul ik in, maar ik heb het idee dat'
• 'Ik zal je zeggen hoe ik het zie, en dan mag jij me vertellen of ik het bij het juiste eind heb.'

Hoe vaker je je aannames bij anderen toetst, hoe nauwkeuriger ze worden. Je zult - zeker in het begin - vaak merken dat je er volledig naast zit met je interpretaties. Maar ook als je steeds beter wordt in aannames doen, blijft het belangrijk om ze te checken.