Miscommunicatie is aan de orde van de dag, ook op de werkvloer. Beperk dit tot een minimum en raak de KLUTS niet kwijt.
Zeker e-mails staan erom bekend de interne communicatie te verslechteren. Boodschappen worden niet helder geschreven of verkeerd geïnterpreteerd. En dan hebben we het nog niet gehad over alle verschillende achtergronden waar je op het werk mee te maken krijgt. De werkvloer is een verzameling van leeftijden, culturen en wereldvisies. Zie daar maar eens goed mee om te gaan.
Gelukkig kun je zelf een hoop doen om de communicatie zo soepel mogelijk te laten verlopen. Zo moet je de KLUTS niet kwijtraken. Dit acroniem staat voor Kijken, Luisteren, Uitvragen, Toetsen, Samenvatten. Hoe werkt KLUTS precies?
De vijf onderdelen van KLUTS
KLUTS bestaat dus uit vijf onderdelen: Kijken, Luisteren, Uitvragen, Toetsen en Samenvatten. Wat wordt er met al die onderdelen precies bedoeld? En hoe gebruik je ze?
Kijken
Als je naar iemand kijkt, krijg je al een hoop non-verbale signalen over hoe iemand in zijn vel zit. Komt iemand zenuwachtig over of juist heel vrolijk? Die informatie helpt je voordat je een gesprek begint of als je er al middenin zit.
Voorbeeldsituatie:
Je collega Wouter komt in versnelde pas aangelopen. Hij ploft neer op zijn stoel en smijt zijn tas op de grond. Zijn gezicht staat strak. Hij haalt diep adem en zet dan zijn computer aan. Later op de dag nemen jullie samen deel aan een vergadering. Wouter schiet allerlei ideeën af. De rest van je collega's reageren geërgerd op hem.
Tijdens de lunchpauze neem je Wouter even opzij om te vragen of alles wel goed gaat. Wouter heeft gedurende de dag verschillende signalen afgegeven dat het even niet zo goed met hem gaat. Door goed te observeren kun je het verschil maken in jullie communicatie. Je weet dat je hem rustig moet benaderen. Waarschijnlijk is er iets vervelends gebeurd.
Pas wel op met non-verbale signalen interpreteren. Zoals we in ons artikel over
emotionele intelligentie ook al schreven: we zitten er geregeld naast. Observeren is goed, maar check altijd of je iets goed gezien hebt.
Luisteren
We hebben het al in meerdere artikelen herhaald: actief luisteren is essentieel voor een goeie communicatie. Luister niet om te reageren, maar luister om te begrijpen. Doe je best om je eigen verhaal en mening voor je te houden.
Daarnaast ontneem je mensen de spotlight door steeds in te breken met je reacties. Gun mensen hun verhaal.
Voorbeeldsituatie:
Je collega Lize komt net terug van vakantie en ze heeft een hoop te vertellen. Ze is naar Portugal geweest. Toevallig was jij daar vorig jaar ook. Ze vertelt over haar dagen in Porto en dat ze meerdere portproeverijen heeft gedaan. Je voelt je eigen vakantie-ervaring omhoog borrelen. Maar je houdt je in. Dit is Lize's moment om te vertellen over haar vakantie.
Uitvragen
Als je goed naar iemand hebt geluisterd, kun je door naar de volgende stap: uitvragen. Er zijn meerdere situaties waarin de juiste vragen stellen cruciaal is voor een betere communicatie.
- Iets is niet duidelijk. Je hebt een e-mail ontvangen van je collega. Je denkt dat je het begrijpt, maar je zit toch met wat twijfels. Wat bedoelt hij nou met die laatste zin? Het is beter om in dat geval even langs te lopen of te bellen. Geschreven communicatie is nu eenmaal moeilijker te begrijpen dan verbale. Zodra je over iets twijfelt, vraag je om meer informatie.
- Je voelt heftige emoties opkomen. Als je tijdens het gesprek merkt dat je boos, verdrietig of gefrustreerd raakt, is het belangrijk om door te vragen. Al is het maar om zeker te weten dat je emoties niet op een misverstand berusten.
- Iemand wil graag iets delen. Laten we Lize en haar vakantie er weer bij pakken. Het is duidelijk dat ze graag over haar vakantie wil vertellen. In plaats van als eerste je eigen ervaring te noemen, kun je ook doorvragen. Waar is ze nog meer geweest? Welke port vond ze het lekkerst? Hoe was het weer?
Toetsen
Tijdens een gesprek borrelen een hoop gedachtes omhoog. Je denkt te begrijpen waarom iemand iets zegt. Of je weet zeker dat iemands diepe zucht er eentje van verveling was. In plaats van deze gedachtes voor waar aan te nemen, zul je ze moeten toetsen. Daarvoor gebruik je ANNA: Altijd Navragen, Nooit Aannemen. Vraag altijd of je iets goed hebt begrepen.
Voorbeeldsituatie:
Jij: 'Waarom zucht je zo? Vind je je opdracht niet leuk om te doen?'
Collega: 'Wat? Oh nee, dat is het niet. Ik kom er alleen niet helemaal uit.'
Jij: 'Wat is er aan de hand?'
Collega: 'Er staat dat ik moet mailen met deze afdeling, maar iedereen daarvan is vrij. Ik weet niet wat ik nu moet doen.'
Jij: 'Oh, dat is lastig. Ik kijk wel even met je mee.'
Als je niet had gevraagd wat er aan de hand was, had je ten onrechte gedacht dat iemand zijn werk niet leuk vond. Dat kan invloed hebben op hoe je gesprekken met iemand voert.
Samenvatten
Samenvatten komt ook terug in de LSD-methode: Luisteren, Samenvatten, Doorvragen. Om zeker te weten dat je iemands verhaal goed begrepen hebt, moet je het in je eigen woorden herhalen. Dat geeft je gesprekspartner ook het gevoel dat je echt geluisterd hebt.
Zinnen die je hiervoor kunt gebruiken:
- 'Dus als ik het goed begrijp'
- 'Begrijp ik goed dat'
- 'Klopt het dat'
- 'Ik krijg het idee dat'
Inhoud
Meer tonen