Agressie op het Werk: zo ga je ermee om

Agressie op het werk hoop je nooit mee te maken, maar de cijfers schetsen een donker beeld. Maar liefst 23 procent van de werknemers is slachtoffer van agressie op de werkvloer. 2,8 procent krijgt er zelfs (zeer) vaak mee te maken. Dat blijkt uit een factsheet over agressie op de werkvloer van het Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid.

In dit artikel behandelen we de volgende zaken:

• Welke vormen van agressie op het werk zijn er?
• In welke beroepen komt agressief gedrag vaak voor?
• Wat zegt de wet erover?
• Wat moet je doen als je slachtoffer wordt van agressie?

Welke vormen van agressie op het werk zijn er?

Agressie betekent niet per se dat je een stomp in je maag krijgt. Uitgescholden worden is net zo goed een vorm van agressie. In totaal zijn er drie vormen te onderscheiden.

1. Verbale agressie

Als iemand met jou op een hele heftige manier in discussie gaat, dan valt dit onder verbale agressie. Laat staan als je wordt uitgescholden. Dat kan zowel telefonisch gebeuren als in ’t echt. Discriminerende opmerkingen zijn ook een vorm van verbale agressie.

2. Fysieke agressie

Raakt iemand jou of je eigendommen op een agressieve manier aan? Dan is er sprake van fysieke agressie. Denk bijvoorbeeld aan schoppen, duwen, bespugen en je spullen vernielen.

3. Psychische agressie

Pestgedrag op het werk is een vorm van psychische agressie. Zaken als buitensluiting, chantage, vernedering en schriftelijke bedreigingen vallen onder psychische agressie.

In welke beroepen komt agressief gedrag vaak voor?

Helaas is het zo dat sommige mensen vanwege hun beroep stelselmatig met geweld te maken krijgen. De top 5 sectoren waarin agressief gedrag het vaakst voorkomt zijn volgens de factsheet de volgende:

• Gezondheidszorg.
• Onroerend goed.
• Detailhandel.
• Onderwijs.
• Horeca.

Wat zegt de wet over agressie op de werkvloer?

Agressie op de werkvloer is nooit acceptabel. Het wordt zelfs door drie verschillende wetten verboden, afhankelijk van de ernst van het delict.

De Arbowet

De Arbowet is duidelijk over agressie op de werkvloer: het mag geen plaats hebben. Iedere werkgever heeft de plicht om zijn werknemers een veilige werkomgeving te bieden. Daarom moet er zogeheten PSA-beleid zijn (dat staat voor psychosociale arbeidsbelasting). Dat beleid moet alle vormen van grensoverschrijdend gedrag de kop in drukken.

Het Burgerlijk Wetboek

Naast de Arbowet is er nog het Burgerlijk Wetboek. Als je wordt aangevallen vanwege je godsdienst, levensovertuiging, politieke voorkeur, etniciteit, geslacht, nationaliteit, geaardheid of burgerlijke staat, is er sprake van discriminatie. Dan geldt de Algemene wet op gelijke behandeling.

Wetboek van Strafrecht

Krijg je te maken met fysiek geweld? Dan geldt ook nog het Wetboek van Strafrecht. Mishandeling is een strafbaar feit.

Wat moet je doen als je slachtoffer van agressie op het werk wordt?

Word je uitgescholden door een klant? Is een patiënt ontzettend boos en begint hij agressief gedrag te vertonen? Dan is het belangrijk om hier goed op te reageren. We geven een paar tips.

1. Bepaal de soort agressie

Hoe je het best kunt reageren op agressief gedrag, is afhankelijk van het soort gedrag waar je mee te maken krijgt. Iemand die heel gefrustreerd is, begint te schelden en schreeuwen. Zo iemand kun je kalmeren door te luisteren en de gesprekstechniek LSD toe te passen (luisteren, samenvatten, doorvragen).
Is iemand je juist aan het intimideren? Dan gebeurt dat op een kalme toon, maar is de inhoud van de boodschap wél heel agressief. In dat geval moet je juist niet op de inhoud ingaan en duidelijke grenzen stellen.

2. Stel grenzen

Sowieso is het stellen van grenzen erg belangrijk als je wordt aangevallen. Vertel de ander wat je wilt en welk gedrag je absoluut niet accepteert. Leg ook uit wat de gevolgen zijn als iemand er niet mee stopt.

3. Het STOP-principe

Heb je met een razende klant te maken? Probeer dan het STOP-principe toe te passen. Dit staat voor Stoom afblazen, Tot de orde roepen, Opnieuw beginnen, Passen bij herhaling.
Met andere woorden: laat de klant eerst even uitrazen. Als iemand hoog in zijn emotie zit, heeft het geen zin om een gesprek aan te gaan. Als iemand klaar is met schreeuwen, vertel je dat zulk gedrag onacceptabel is. Daarna probeer je het gesprek opnieuw op te starten. Blijft iemand boos en agressief? Dan mag je aangeven dat je het gesprek gaat stoppen.

4. Bel de politie

Dreigt de boel echt te escaleren? Dan kun je de politie bellen om melding te maken.

Waar kun je agressie melden?

Agressie op de werkvloer moet altijd gemeld worden. Afhankelijk van de ernst van de aanval, kun je op verschillende plekken terecht.

• De HR-afdeling/leidinggevende/vertrouwenspersoon. Afhankelijk van wie bij je je het veiligst voelt, kun je bij een van deze drie plekken melding maken van de agressie.
• Word je volgens de wet gediscrimineerd? Dan kun je terecht bij antidiscriminatiebureaus. Op discriminatie.nl vind je daar meer informatie over.
• Ben je fysiek aangevallen? Dan kun je ook aangifte doen bij de politie. Mishandeling is strafbaar en moet altijd gemeld worden.

Ben je een werkgever die agressie op de werkvloer wil aanpakken? De Landelijke Klachtencommissie helpt daar graag bij.